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Customer service manager luxury

Santa Cruz de Tenerife (38008)
Hays
Publicada el Publicado hace 13 hr horas
Descripción

Responsable de Customer Service & Ccontact center – Luxury Real Estate (End-to-End)


Descripción del rol


Buscamos para empresa global de Real Estate de lujo:

Perfil de Customer Service Manager, que montará de cero el sistema de contact center para poder canalizar los leads de forma muy cualificada entre la persona que quiere comprar/vender y los brokers autónomos que harán las búsquedas premium.


Cuando el Customer Service Manager recibe el lead o llamada de cliente de alto patrimonio, tiene que cualificarlo lo maximo posible, analizar cada lead entrante para verificar que encaje con los requisitos de propiedades de lujo y profundizar en la conversación con el cliente para validar su nivel de interés, capacidad financiera y urgencia, garantizando que solo lleguen oportunidades reales y maduras al broker, y así mantener un sistema en el cual el cliente se encuentra muy satisfecho y recomienda a su entorno la compañía a y por otro lado, el broker también está satisfecho porque los leads estan tan cualificados que el exito de cerrarlos es asegurado.


Responsabilidades principales


1. Gestión y cualificación de leads de lujo (END‑TO‑END)


* Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.
* Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.
* Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo .
* Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.


2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP


* Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.
* Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.
* Crear experiencias que generen recomendación
* Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‑visita, siempre en clave de lujo.


3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa


* Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.
* Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.
* Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.
* Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.


4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes


* Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.
* Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.


5. Reporting, KPIs y mejora continua


* Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.
* Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.
* Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.



Requisitos:


Experiencia


* 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sector INMOBILIARIO (IMPRESCINDIBLE)


* Experiencia en real estate premium, hospitality 5★ o servicios de alto nivel (VALORABLE)


* Experiencia gestionando leads complejos y cualificándolos, coordinando con equipos comerciales.


* Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo ).


* Gestionar -a ser posible desde cero- CONTACT CENTER.



Conocimientos


* Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce .


* Conocimiento del ciclo end‑to‑end de gestión de leads y cualificación de los mismos


* Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.


* Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.


Formación


* Grado universitario.
* Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente.


¡No dudes en postularte!

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