Puesto: Customer Care Leader
Departamento: Customer Service
Reporta a: Customer Service Manager
Localidad: Alcobendas (Madrid)
Propósito
Esto es una fantástica oportunidad para Impulsar una experiencia de cliente destacado y eficiente, liderando al equipo de Customer Care para asegurar el cumplimiento de los compromisos con los clientes, optimizar los costes transaccionales y contribuir a la fidelización y crecimiento sostenible del negocio.
El Customer Care Team Leader actúa como referente del equipo, garantizando la correcta ejecución de los procesos de atención al cliente, el cumplimiento de los objetivos operativos y el desarrollo continuo de las personas.
Responsabilidades clave
Gestión del rendimiento y resultados
- Asegurar el cumplimiento de los KPIs definidos, en línea con la estrategia comercial y de Customer Service.
- Analizar el rendimiento del equipo, identificando desviaciones y definiendo planes de acción correctivos.
- Elaborar y presentar informes periódicos sobre resultados, productividad y calidad del servicio.
Liderazgo y desarrollo del equipo
- Liderar, motivar y desarrollar un equipo de Customer Care de alto rendimiento.
- Realizar un seguimiento individual del desempeño mediante reuniones periódicas y retroalimentación constructiva.
- Fomentar una cultura de mejora continua, orientación al cliente y responsabilidad individual y colectiva sobre los resultados.
- Actuar como role model alineado con los valores de la compañía.
Gestión operativa y colaboración transversal
- Garantizar una ejecución eficaz y eficiente de las tareas del equipo.
- Planificar y liderar reuniones periódicas del equipo con objetivos claros, seguimiento de acciones y foco en resultados.
- Colaborar de forma activa con otros departamentos de RS (local y grupo), compartiendo buenas prácticas y alineando prioridades.
- Contribuir a la mejora de procesos y a la estandarización de la forma de trabajar.
Ámbito de la función
Ámbito local y con reporte directo al Customer Service Manager
El rol deberá colaborar con los siguientes departamentos para poder tener éxito en la función.
- Ventas
- Soporte Técnico
- Cuentas a cobrar
Relaciones clave
- Equipo de Customer Care (reportes directos)
- Customer Service Manager
- Clientes
- Ventas
- Soporte Técnico
- Cuentas a Cobrar
- Proveedores (cuando aplique)
Perfil y competencias
Competencias del puesto
- Liderazgo orientado a personas y resultados.
- Comunicación clara, efectiva y adaptada a distintos interlocutores.
- Orientación a la mejora continua y a la eficiencia operativa.
- Capacidad de planificación, priorización y seguimiento.
- Análisis de datos para la toma de decisiones.
- Nivel alto de inglés (oral y escrito).
- Conocimientos de SAP, CRM y herramientas ofimáticas (especialmente Excel).
Competencias transversales
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Persistencia y orientación a objetivos.
- Escucha activa y empatía.
- Inteligencia emocional aplicada al liderazgo.
- Resiliencia y capacidad de adaptación al cambio.
Sobre RS
En RS llevamos más de 80 años resolviendo problemas de ingeniería: grandes, pequeños, fáciles y difíciles. Convertimos los “¿y si…?” en “¿por qué no?”, lo imposible en posible.
¿Nuestro propósito? Hacer que lo asombroso suceda para construir un mundo mejor.
Ofrecemos soluciones de productos y servicios. Enviamos un paquete cada 2 segundos a más de 130 países. Proporcionamos más de 700.000 productos en stock y más de 3 millones fuera de stock a más de 1,2 millones de clientes. Queremos personas como tú, porque eres curioso, te gusta hacer las cosas de manera diferente y humana, con empatía. Porque así es exactamente como colaboramos con las personas —nuestros clientes, proveedores, colegas y comunidades— para resolver problemas.También invertiremos en tu desarrollo y bienestar, porque construir una cultura más diversa e inclusiva, ser éticos, responsables y estar comprometidos con nuestro plan de acción de Medio Ambiente, Social y Gobernanza (ESG) está en el corazón de todo lo que hacemos.
Únete a nosotros y a más de 9.000 colegas, y te ayudaremos a pensar en grande, hacer más y liberar tu brillantez, para que tú también hagas cosas increíbles.
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