¿Quiénes somos?
Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal. Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo.
El Equipo
El equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, y participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente a mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas.
Responsabilidades principales
Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico.
Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados.
Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas.
Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario.
Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas.
Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio.
Tareas y Funciones
Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios.
Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot.
Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de [******] mediante Freshdesk.
Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución.
Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa: sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas.
Asesorar sobre productos/servicios: brindar información detallada sobre suscripciones, promociones, plataforma, títulos y colecciones, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
Actuar como hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, ofreciendo asistencia técnica cuando sea necesario y traduciendo el lenguaje técnico a los clientes mediante soluciones paso a paso.
Participar en iniciativas transversales de Filmin como representante del usuario.
Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente.
Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes.
Requisitos Clave
Habilidades y experiencia profesional
Bachillerato o estudios universitarios (preferente en comunicación, administración, marketing o afines).
Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares.
Excelente comunicación oral y escrita.
Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365).
Herramientas de ticketing y chat en vivo
Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk).
Plataformas de colaboración (Slack, Teams).
Conocimientos y habilidades deseables
Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués).
Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES).
Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX).
Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets.
Habilidades de negociación y resolución de conflictos.
¿Qué ofrecemos?
Contrato indefinido.
Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales.
Horario flexible.
Oportunidades de formación.
Actividades y eventos dentro y fuera de la oficina.
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