OPERATIONS
Ø Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
Ø Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
Ø Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
Ø Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
Ø Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
Ø Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
Ø Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
Ø Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
Ø Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
Ø Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
Ø Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
Ø Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.
Ø Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
Ø Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
Ø Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
Ø Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.
ECONOMIC-FINANCIAL
Ø Conocer el presupuesto de su departamento.
Ø Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.
Ø Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.
Ø Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.
Ø Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.
HUMAN RESOURCES
Ø Apoyar y participar en la identificacion de talento de su departamento.
Ø Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso(Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo,Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
Ø Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica(si aplica).
Ø Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.
Ø Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
Ø Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
Ø Apoyar en la selección del equipo y su difusión en social media.
CUSTOMER EXPERIENCE
Ø Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
Ø Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
Ø Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
Ø Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
Ø Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
Ø Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.
HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE
Ø Conocer el plan de evacuación de sus Hoteles.
Ø Apoyar en las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
Ø Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.
Ø Conocer los equipos de protección individual del departamento y apoyar en su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.
Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
¿Qué buscamos?
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar.
IDIOMAS: Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: · Conocimientos de operativa hotelera. · Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera. · Manejo avanzado del paquete Office. · Habilidades para manejar quejas y reclamaciones. · Comunicación efectiva. · Manejo de equipos y supervisión · Vocación de servicio. · Organización y planificación.
· Proactividad e innovación.
EXPERIENCIA: Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero. Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.