Acerca de la Empresa
Nuestro cliente, una importante Fintech líder en el mercado, selecciona un Service Quality Manager para asegurar una atención excelente al cliente y una mejora continua de la calidad de servicio.
Acerca del Rol
El Service Quality Manager es responsable de varios aspectos clave que contribuyen a la excelencia en la atención al cliente y la mejora continua. Algunas de sus principales responsabilidades incluyen:
1. Reporting mensual de KPIs: recopilar datos, revisar cálculos y presentar análisis.
2. Seguimiento del programa de captación/fidelización: incluye apertura de tickets, seguimiento, control de respuesta y análisis de respuesta.
3. Gestión de la base de datos de mejoras: implica seguimiento de mejoras mientras estén vigentes con las áreas que deben implementarlas.
4. Actualización de la intranet: incluye creación/actualización de contenidos.
5. Participación en la organización y seguimiento de acciones formativas.
6. Feedback de clientes: trabajar propuestas para obtener feedback de clientes, preparar público objetivo y buscar fórmulas de feedback.
7. Feedback de oficinas: seguimiento del proceso de envío de encuestas a empleados, análisis de resultados y seguimiento de propuestas.
8. Revisión de pantallas, comunicaciones y quejas (revisión y reporting): revisar respuestas a dar a clientes ante sus quejas presentadas.
9. Revisión de comunicaciones y corrección de comunicaciones: estilo y forma de las comunicaciones redactadas por Product Manager/operaciones.
10. Comunicación con oficinas (circulares, portal de comercios, Intranet, Fichas de productos y FAQs): revisar la propuesta trabajada por otras áreas.
11. Seguimiento de la calidad con proveedores/clientes: eventualmente, participación en reuniones de temas de Calidad en las que pueda requerirse la presencia del departamento.
Cualificaciones Requeridas
Formación: Técnica (Informática, Telecomunicaciones, Industrial...), Económicas, ADE. Formación complementaria: valorable en calidad – mejora continua. Experiencia: Al menos 2 años realizando tareas de creación, implementación y supervisión de operativas/procesos internos o mejora de los mismos. Otros requerimientos: bilingüe catalán y nivel medio-alto de inglés. Nivel muy avanzado de ofimática (Excel y PowerPoint imprescindibles). Control de KPIs y procesos.
Habilidades Requeridas
Excelente capacidad analítica, Organización y priorización, Trabajar sin supervisión directa del trabajo, Construcción de relaciones positivas, Redacción de textos y habilidad para realizar presentaciones, Habilidades de comunicación muy desarrolladas, Precisión y orientación al detalle, Servicio excelente al cliente, Proactividad para el análisis de áreas de mejora y propuesta de soluciones, Innovación y mejora continua.
Rango de Pago y Paquete de Compensación
25-28k + beneficios.