Join to apply for the Digital Support Transition Manager role at AutodeskJoin to apply for the Digital Support Transition Manager role at AutodeskThe French translation can be found below! / La traduction en français se trouve plus bas!Position OverviewWe are seeking a proactive and strategicJob Requisition ID #25WD89824The French translation can be found below! / La traduction en français se trouve plus bas!Position OverviewWe are seeking a proactive and strategic Digital Support Transition Manager to oversee the seamless handoff of customer interactions from digital chatbot support to Technical Support Agents to reduce the assisted support cases by improving self-service solutions. This role will drive collaboration between Digital and Assisted Support teams to enhance knowledge base content, AI responses, automation, and self-service capabilities. It will ensure that transferred chats reach the appropriate teams with the necessary context for efficient resolution. The ideal candidate will collaborate closely with IT and support teams to optimize the handover process, and enhance overall customer experience.Location :
At a commutable distance from any Autodesk office globally, EMEA or AMER timezone.ResponsibilitiesSeamless Transition to Assisted Support :
Oversee and optimize the transition of customer inquiries from chatbot interactions to live Technical Support Agents, ensuring a smooth and efficient handoffEnsure that complex or high-impact issues are routed efficiently to technical support agents while minimizing unnecessary escalationsCollaboration with IT & Support Teams :
Work with IT to refine chat routing mechanisms, ensuring inquiries are directed to the correct teams for faster resolution. Work closely with Digital and Assisted Support teams to enhance knowledge base articles, video content, chatbot responses, and automation strategiesContextual Information Transfer :
Ensure that support agents receive complete and relevant details from chatbot conversations to minimize repetitive questioning and improve resolution timesProcess Improvement & Agent Enablement :
Support technical support teams by streamlining workflows, reducing inefficiencies, and implementing best practices for assisted support interactionsEnable & Support Agents :
Assist technical support teams with process changes, ensuring they are equipped with the latest tools, best practices, and necessary trainingCustomer Experience Enhancement :
Continuously identify and address pain points in the digital-to-agent transition to create a seamless customer support journeyAutomation & AI Integration :
Collaborate with automation teams to refine chatbot responses, ensuring they effectively triage inquiries before reaching human agentsProactive Issue Resolution :
Identify patterns in customer issues and drive the implementation of self-healing solutions to reduce repeat incidentsPerformance Monitoring & Reporting :
Track key metrics related to chatbot-to-agent handoffs, analyze trends, and implement data-driven improvements to optimize efficiencyKnowledge Sharing & Documentation :
Maintain clear documentation of chatbot processes, agent workflows, and best practices to drive consistency and operational excellenceMinimum Qualifications7+ years of experience in technical support, digital support operations, or customer service managementStrong understanding of chatbot technologies, live support workflows, and digital customer service platformsProven ability to collaborative effectively with IT and support teams to refine chat transfer mechanisms, enhance knowledge management and automation processesExceptional problem-solving & analytical skills to identify trends and a proactive approach to process optimizationExcellent communication, project management and stakeholder engagement skillsPreferred QualificationsExperience with AI-driven support systems, automated chat routing, and technical support frameworksBackground in SaaS, IT services, or enterprise technical support environmentsFamiliarity with CRM, chat, and support ticketing toolsDescription Du PosteNous recherchons un(e) Responsable de la transition du support numérique proactif et stratégique pour superviser le transfert fluide des interactions avec les clients du support par chatbot numérique vers les agents du support technique afin de réduire le nombre de cas d'assistance en améliorant les solutions en libre-service. Ce poste permettra de renforcer la collaboration entre les équipes du support numérique et du support assisté afin d'améliorer le contenu de la base de connaissances, les réponses de l'IA, l'automatisation et les capacités en libre-service. Il veillera à ce que les chats transférés parviennent aux équipes appropriées avec le contexte nécessaire pour une résolution efficace. Le candidat idéal travaillera en étroite collaboration avec les équipes informatiques et d'assistance afin d'optimiser le processus de transfert et d'améliorer l'expérience client globale.Lieu :
À une distance raisonnable de n'importe quel bureau Autodesk dans le monde, fuseau horaire EMEA ou AMER.ResponsabilitésTransition transparente vers l'assistance assistée :
superviser et optimiser la transition des demandes des clients des interactions avec le chatbot vers les agents du support technique en direct, en assurant un transfert fluide et efficaceVeiller à ce que les problèmes complexes ou à fort impact soient acheminés efficacement vers les agents du support technique tout en minimisant les escalades inutilesCollaboration avec les équipes informatiques et d'assistance :
travailler avec le service informatique pour affiner les mécanismes de routage des chats, en veillant à ce que les demandes soient dirigées vers les équipes appropriées pour une résolution plus rapide. Travailler en étroite collaboration avec les équipes d'assistance numérique et assistée afin d'améliorer les articles de la base de connaissances, le contenu vidéo, les réponses du chatbot et les stratégies d'automatisation.Transfert d'informations contextuelles :
veiller à ce que les agents d'assistance reçoivent des informations complètes et pertinentes issues des conversations avec le chatbot afin de minimiser les questions répétitives et d'améliorer les délais de résolution.Amélioration des processus et habilitation des agents :
soutenez les équipes d'assistance technique en rationalisant les flux de travail, en réduisant les inefficacités et en mettant en œuvre les meilleures pratiques pour les interactions d'assistance assistéeHabilitation et assistance des agents :
aidez les équipes d'assistance technique à modifier leurs processus, en vous assurant qu'elles disposent des derniers outils, des meilleures pratiques et de la formation nécessaireAmélioration de l'expérience client :
identifiez et traitez en permanence les points faibles de la transition du numérique vers l'agent afin de créer un parcours d'assistance client fluideAutomatisation et intégration de l'IA :
collaborer avec les équipes d'automatisation pour affiner les réponses des chatbots, en veillant à ce qu'ils trient efficacement les demandes avant qu'elles ne parviennent aux agents humainsRésolution proactive des problèmes :
identifier les schémas récurrents dans les problèmes des clients et mettre en œuvre des solutions d'auto-réparation afin de réduire les incidents répétitifsSuivi des performances et reporting :
suivre les indicateurs clés liés aux transferts entre chatbots et agents, analyser les tendances et mettre en œuvre des améliorations basées sur les données afin d'optimiser l'efficacitéPartage des connaissances et documentation :
tenir à jour une documentation claire sur les processus des chatbots, les workflows des agents et les meilleures pratiques afin de garantir la cohérence et l'excellence opérationnelleQualifications Minimales7 ans d'expérience minimum dans le support technique, les opérations de support numérique ou la gestion du service clientSolide compréhension des technologies de chatbot, des workflows de support en direct et des plateformes de service client numériqueCapacité avérée à collaborer efficacement avec les équipes informatiques et de support afin d'affiner les mécanismes de transfert de chat, d'améliorer la gestion des connaissances et les processus d'automatisationExcellentes compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse pour identifier les tendances et approche proactive de l'optimisation des processusExcellentes compétences en communication, en gestion de projet et en engagement des parties prenantesQualifications SouhaitéesExpérience des systèmes d'assistance basés sur l'IA, du routage automatisé des chats et des cadres d'assistance techniqueExpérience dans le domaine du SaaS, des services informatiques ou des environnements d'assistance technique en entrepriseConnaissance des outils CRM, de chat et de gestion des tickets d'assistanceLearn More / Plus d'informationAbout Autodesk / À Propos D’AutodeskWelcome to Autodesk! Amazing things are created every day with our software – from the greenest buildings and cleanest cars to the smartest factories and biggest hit movies. We help innovators turn their ideas into reality, transforming not only how things are made, but what can be made.We take great pride in our culture here at Autodesk – it’s at the core of everything we do. Our culture guides the way we work and treat each other, informs how we connect with customers and partners, and defines how we show up in the world.When you’re an Autodesker, you can do meaningful work that helps build a better world designed and made for all. Ready to shape the world and your future? Join us!Bienvenue chez Autodesk ! Nos logiciels créent chaque jour des choses extraordinaires :
des bâtiments les plus écologiques aux voitures les plus propres, en passant par les usines les plus intelligentes et les films à succès. Nous aidons les innovateurs à concrétiser leurs idées, transformant non seulement la façon dont les choses sont fabriquées, mais aussi ce qui peut l’être. Nous sommes très fiers de notre culture chez Autodesk ;
elle est au cœur de tout ce que nous faisons. Notre culture guide notre façon de travailler et de nous comporter les uns envers les autres, influence nos interactions avec nos clients et nos partenaires, et définit notre image au monde. En tant qu’Autodeskien, vous pouvez accomplir un travail significatif qui contribue à bâtir un monde meilleur, conçu et réalisé pour tous. Prêt à façonner le monde et votre avenir ? Rejoignez-nous !Salary transparency / Transparence salarialeSalary is one part of Autodesk’s competitive compensation package. Offers are based on the candidate’s experience and geographic location. In addition to base salaries, our compensation package may include annual cash bonuses, commissions for sales roles, stock grants, and a comprehensive benefits package.Le salaire est l'un des éléments du programme de rémunération concurrentiel d'Autodesk. Pour les postes basés au Canada (Colombie-Britannique), nous proposons un salaire de base compris entre X et X dollars. Les offres sont basées sur l'expérience et la situation géographique du candidat et peuvent dépasser cette fourchette. En plus du salaire de base, notre programme de rémunération peut inclure des primes annuelles en espèces, des commissions pour les postes commerciaux, des attributions d'actions et un ensemble complet d'avantages sociaux.Diversity & Belonging / Diversité et appurtenanceWe take pride in cultivating a culture of belonging where everyone can thrive. Learn more here :
sommes fiers de cultiver une culture d’appartenance où chacun peut s’épanouir. Pour en savoir plus, cliquez ici :
you an existing contractor or consultant with Autodesk?Êtes-vous un sous-traitant ou un consultant existant d’Autodesk ?Please search for open jobs and apply internally (not on this external site).Veuillez rechercher des emplois vacants et postuler à l’interne (pas sur ce site externe).Seniority levelSeniority level Mid-Senior levelEmployment typeEmployment type Full-timeJob functionJob function Information TechnologyIndustries Software Development, Design Services, and IT Services and IT ConsultingReferrals increase your chances of interviewing at Autodesk by 2xGet notified about new Transition Manager jobs in Spain .Crypto Compliance Project Manager - Remote Digital Insurance Project Manager - Spanish Speaker (Fully Remote) Digital Insurance Project Manager - Spanish Speaker (Fully Remote) Digital Insurance Project Manager - Spanish Speaker (Fully Remote)Madrid, Community of Madrid, Spain 2 months agoAssociate Project Manager, Early Phase (Spain)Madrid, Community of Madrid, Spain 1 month agoFREELANCE EUROPEAN PROJECT MANAGER (FULL TIME JOB) Project Manager / Customer Success Manager - 40 / 44k Project Manager Intern - Remote Internship in Project ManagementMadrid, Community of Madrid, Spain 1 week agoTres Cantos, Community of Madrid, Spain 1 week agoCustomer Success Manager / Program ManagerMadrid, Community of Madrid, Spain 1 month agoHQ - Marketing Localization Project Manager (temporary contract, part-time, EMEA)Madrid, Community of Madrid, Spain 1 week agoPamplona, Chartered Community of Navarre, Spain 1 week agoInfrastructure Operations Program Manager,Maintenance & RMAs Clinical Project Manager / Senior Clinical Project Manager Clinical Project Manager / Senior Clinical Project Manager Electrical Project Manager (Data centers)Madrid, Community of Madrid, Spain 2 weeks agoMadrid, Community of Madrid, Spain 5 days agoWe’re unlocking community knowledge in a new way. Experts add insights directly into each article, started with the help of AI.J-18808-Ljbffr
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