Customer Care Specialist – Quality
¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.
Para ser considerado para una entrevista, por favor, asegúrese de que su solicitud se ajusta plenamente a las especificaciones del puesto que se encuentran a continuación.
¿Qué harás en tu día a día?
* Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
* Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
* Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
* Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
* Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
* Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
* Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
* Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.
¿Cómo te imaginamos?
* Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
* Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
* Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
* Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
* Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
* Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
* Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
* Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos. xhfqzwm
* Nivel alto de inglés.