Resumen
El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.
Responsabilidades
* Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.
* Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
* Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.
* Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.
* Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.
* Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.
* Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.
* Definir e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.
* Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.
* Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.
* Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
* Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
* Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.
* Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.
* Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.
* Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.
* Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas.
* Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento. Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner.
* Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento.
* Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento.
* Analizar de forma periódica la P&L de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner.
* Es conocedor de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos. Trasmitir la información de forma detallada a su equipo.
* Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento. Trasmitir la información de forma clara a su equipo.
* Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido.
* Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa.
* Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo.
* Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas.
* Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS.
* Revisar anualmente el plan formativo con la Dirección del hotel y área de HR, para proponer acciones formativas en base a las necesidades del equipo.
* Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home, Melia Escucha ,E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
* Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo de su equipo y del personal en prácticas (si aplica).
* Realizar la evaluación del desempeño de su equipo.
* Conocer y analizar los resultados de clima de su departamento. Diseñar junto al equipo los planes de acción e implantarlos, así como asegurar la participación en el periodo de medición.
* Asegurar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a su disposición.
* Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
* Participar activamente en la selección de su equipo y su difusión en social media.
* Llevar el control de presencia del personal a su mando, planificar turnos de trabajo, control de ausencias, así como promover el uso del periodo vacacional por parte de los miembros del equipo.
* Se asegura, en coordinación con HR, de la entrega física de uniformidad (depende del hotel lo entregará Housekeeping), chapa identificativa, llave de la taquilla, EPIS y normas de conducta interna a las personas de nueva incorporación de su equipo, así como asegurar su devolución en la finalización del colaborador.
* Informar a HR de posibles prorrogas, finalizaciones de contrato y cualquier incidencia en el cumplimiento de su trabajo que conlleve advertencia o sanción.
* Gestionar los pagos de nómina junto con HR (horas extras, días libres,nocturnidades…).
* Conocer los ratios de dimensionamiento y aplicar el staffing guide definido para su hotel, elevando propuestas de revisión cuando la operativa lo requiera.
* Impulsar iniciativas o proyectos en materia de sostenibilidad alineados con la Estrategia de Sostenibilidad de MHI (principalmente en destinos vacacionales).
* Integrar las iniciativas impulsadas y desarrolladas en la herramienta de Digital Space.
* Dar visibilidad de los compromisos e iniciativas en materia de sostenibilidad del hotel, alineado a los requerimientos del departamento de sostenibilidad.
* Conocer el plan de evacuación del Hotel.
* Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
* Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.
* Conocer los equipos de protección individual de su departamento y velar por su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.
* Verificar el correcto cumplimiento de las normas de seguridad.
* Participar en la evaluación permanente de los riesgos.
* Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Requisitos
* Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.
* Español e Inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.
* Conocimientos de estrategias de marcas.
* Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente.
* Conocimientos financieros.
* Conocimientos de Operativa Hotelera.
* Capacidad de dirigir e inspirar un equipo.
* Organización y planificación.
* Capacidad analítica.
* Proactividad e Innovación.
* Habilidades comunicativas, alta vocación de servicio y capacidad de resolución.
* Atención a los detalles.
* En cuanto a la experiencia, solicitamos 3 años en una posición similar en el sector hotelero o una experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience en la posición de Manager.
Beneficios y cultura
En Meliá todos somos VIP
Grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.
Nuestra calidez, cercanía y pasión por lo que hacemos, hace que trabajar en Melia sea una experiencia inolvidable, llena de momentos emotivos y siempre con la sensación que perteneces a una gran familia en la que contamos con gente como tú, gente VIP .
Compromiso con la igualdad y la diversidad
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.
Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .
Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable. Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.
Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página Protege tu candidatura .
Si quieres ser “Very Inspiring People ”, síguenos en:
#J-18808-Ljbffr