Puesto: Customer Care Leader
La siguiente información ofrece un resumen de las habilidades, cualidades y cualificaciones necesarias para este puesto.
Departamento: Customer Service
Reporta a: Customer Service Manager
Localidad: Alcobendas (Madrid)
Esta es una fantástica oportunidad para impulsar una experiencia de cliente excelente y eficiente, liderando al equipo de Customer Care para asegurar el cumplimiento de los compromisos con los clientes, optimizar los costes transaccionales y contribuir a la fidelización y crecimiento sostenible del negocio.
Responsabilidades clave
Gestión del rendimiento y resultados
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* Asegurar el cumplimiento de los KPIs definidos.
* Analizar el rendimiento del equipo, identificando desviaciones y definiendo planes de acción correctivos.
* Elaborar, crear y presentar informes periódicos sobre resultados, productividad y calidad del servicio.
Liderazgo y desarrollo del equipo
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* Liderar, motivar y desarrollar un equipo de Customer Care de alto rendimiento.
* Realizar un seguimiento individual del desempeño mediante reuniones periódicas y retroalimentación constructiva.
* Fomentar una cultura de mejora continua, orientación al cliente y responsabilidad individual y colectiva sobre los resultados.
* Actuar como role model alineado con los valores de la compañía.
Gestión operativa y colaboración transversal
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* Garantizar una ejecución eficaz y eficiente de las tareas del equipo.
* Planificar y liderar reuniones periódicas del equipo con objetivos claros, seguimiento de acciones y foco en resultados.
* Colaborar de forma activa con otros departamentos de RS (local y grupo), compartiendo buenas prácticas y alineando prioridades.
* Contribuir a la mejora de procesos y a la estandarización de la forma de trabajar.
Ámbito de la función
La posición liderará un equipo de 4 personas dentro del Departamento de Customer Service compuesto por 20 profesionales, desempeñando un rol fundamental en la optimización de procesos, la mejora contínua y la experiencia de cliente.
El rol deberá colaborar con los siguientes departamentos para poder tener éxito en la función.
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* Ventas
* Soporte Técnico
* Cuentas a cobrar
Relaciones clave
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* Equipo de Customer Care (reportes directos)
* Customer Service Manager
* Clientes
* Ventas
* Soporte Técnico
* Cuentas a Cobrar
* Proveedores (cuando aplique)
Perfil y competencias
Competencias del puesto
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* Liderazgo orientado a personas y resultados.
* Comunicación clara, efectiva y adaptada a distintos interlocutores.
* Orientación a la mejora continua y a la eficiencia operativa.
* Capacidad de planificación, priorización y seguimiento.
* Análisis de datos para la toma de decisiones.
* Nivel alto de inglés (oral y escrito).
* Conocimientos de SAP, CRM y herramientas ofimáticas (especialmente Excel).
Competencias transversales
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* Resolución de problemas y toma de decisiones.
* Persistencia y orientación a objetivos.
* Escucha activa y empatía.
* Inteligencia emocional aplicada al liderazgo. xpzdshu
* Resiliencia y capacidad de adaptación al cambio.
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