Descripción del empresa
El Hotel IPV Palace & Spa **** está ubicado en la zona más tranquila de Fuengirola, en primera línea de mar y junto a los jardines del Castillo de Sohail. Con una arquitectura singular y un ambiente lleno de encanto, contamos con 285 habitaciones, incluyendo 3 Junior Suites y 3 Suites, todas orientadas al mar, muchas con vistas espectaculares. Somos un destino idóneo para quienes buscan relajarse y disfrutar de un entorno de lujo en la Costa del Sol.
Descripción del puesto
En el puesto de Guest Experience, serás responsable de garantizar una atención excepcional y personalizada a nuestros clientes. Tus tareas diarias incluirán gestionar solicitudes y consultas, resolver problemas, garantizar la satisfacción de los huéspedes y proporcionar una experiencia memorable durante su estancia. Este es un puesto de tiempo completo, que se realizará de manera presencial en nuestras instalaciones en Fuengirola.
Funciones principales
* Atención Personalizada al Huésped
* Brindar una atención cercana, profesional y empática, acompañando al huésped durante toda su estancia y asegurando que sus necesidades y expectativas sean atendidas de manera proactiva.
* Creación de Experiencias para el Huésped
* Diseñar y ofrecer experiencias personalizadas adaptadas al perfil del cliente, incorporando servicios, actividades y detalles que aporten valor a su estancia.
* Mejora de la Calidad en la Atención al Cliente
* Velar por el cumplimiento de los estándares de servicio del hotel, detectando oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponiendo acciones correctivas o innovadoras.
* Gestión de Incidencias y Quejas
* Atender, resolver y hacer seguimiento de quejas o incidencias, transformándolas en oportunidades para mejorar la satisfacción y fidelización del huésped.
* Coordinación con Departamentos Operativos
* Trabajar en estrecha colaboración con recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, mantenimiento y otros departamentos para asegurar una experiencia fluida y sin interrupciones para el cliente.
* Seguimiento del Huésped Durante la Estancia
* Mantener un contacto continuo antes, durante y después de la estancia para garantizar que se cumplan las expectativas del huésped y anticiparse a posibles necesidades.
* Fidelización y Reputación del Hotel
* Fomentar la repetición del cliente y su recomendación, contribuyendo a mejorar la reputación del hotel tanto de forma presencial como a través de encuestas de satisfacción y opiniones online.
* Gestión de Feedback y Análisis de Resultados
* Recopilar y analizar comentarios, sugerencias y encuestas de satisfacción, elaborando informes que ayuden a la mejora continua del servicio y de la experiencia global del huésped.
* Supervisión de la Experiencia del Cliente en Tiempo Real
* Supervisar activamente la experiencia del huésped durante su estancia, resolviendo de manera inmediata cualquier incidencia que pueda afectar a su satisfacción.
* Gestión Comunicación con el Cliente
* Gestionar la información y soportes mediante los que el hotel se comunica con el cliente, para garantizar la experiencia plena en el hotel.
Competencias clave
* Orientación al Cliente: Capacidad para comprender, anticipar y superar las expectativas del huésped.
* Habilidades de Comunicación: Excelente comunicación verbal y escrita, tanto con los clientes como con los equipos internos.
* Capacidad de Organización y Planificación: Gestión eficaz de múltiples solicitudes y prioridades simultáneamente.
* Resolución de Problemas: Proactividad y capacidad de reacción ante situaciones imprevistas.
* Atención al Detalle: Sensibilidad para identificar oportunidades de mejora y crear experiencias memorables.
* Pensamiento Estratégico: Enfoque en la fidelización del cliente y en la mejora continua de la experiencia del huésped.
Igualdad y Diversidad
En el Hotel IPV velamos igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religion, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.
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