Empresas: Meliá Hotels International
OPERATIONS
Ø Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.
Ø Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios.
Ø Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.
Ø Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro.
Ø Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática
Ø Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción.
Ø Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina.
Ø Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling
Ø Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out veloz y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.
Ø Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.
Ø Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa.
Ø Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
Ø Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción.
Ø Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender.
Ø Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
Ø Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
Ø Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable.
CUSTOMER EXPERIENCE
Ø Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
Ø Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
Ø Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución.
Ø Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.
Ø Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.
Ø Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos.
HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE
Ø Conocer el plan de evacuación del Hotel.
Ø Conocer los equipos de protección individual y los usa correctamente.
Ø Conocer los métodos, procedimientos de trabajo y riesgos inherentes a su actividad.
Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Qué buscamos?
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria o formación profesional en Turismo, gestión hotelera, o similar.
IDIOMAS: Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: · Conocimientos de operativa hotelera. · Conocimientos de procedimientos de check-in y check-out. · Conocimiento del sistema de gestión hotelera. · Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia. · Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas. · Comunicación efectiva. · Vocación de servicio. · Organización y planificación.
EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.
Requisitos :