Overview
En esta ocasión nuestro cliente es una empresa del sector servicios. Seleccionamos para ellos Director/a de Planificación Telefónica. Te encargarás deliderar y optimizar la actividad de atención telefónica inbound y outbound, coordinando los distintos equipos de la plataforma y asegurando la excelencia operativa, el cumplimiento de los niveles de servicio y la mejora continua. El rol será clave en la evolución de los modelos de atención al cliente y en los procesos de transformación digital de la organización.
Principales funciones
* Auditar y optimizar procesos, procedimientos y formas de trabajo para garantizar eficiencia operativa y mejora continua en todos los equipos que prestan servicio telefónico a nuestros clientes.
* Asegurar el cumplimiento permanente de los niveles de servicio acordados con clientes mediante un adecuado dimensionamiento, seguimiento de actividad individual de cada agente y control de calidad. Asegurar el cumplimiento de los procesos operativos.
* Coordinar de forma transversal con los distintos equipos de operaciones para generar sinergias y asegurar el cumplimiento de objetivos.
* Coordinación, gestión y desarrollo del equipo de supervisión para el correcto funcionamiento de la actividad para la consecución de objetivos. Detección de desviaciones y puesta en marcha de planes de acción para la mejora continua.
* Gestionar la rentabilidad de los servicios prestados en las llamadas vinculadas a todos los clientes y procesos trabajando tanto en la parte de tarifas e ingresos como en la de productividad, eficiencia y control de costes.
* Garantizar la correcta formación de los equipos para asegurar altos estándares de servicio.
* Relación con los departamentos de IT, Comercial, RRHH y Formación.
* Formación universitaria (valorable ADE, Económicas, Empresariales o Ingeniería).
* Formación específica valorable: Calidad, Procesos, Proyectos, Operaciones, MBA / PDD
* Dominio avanzado de Microsoft Office y PowerPoint.
* Experiencia de entre 5 y 10 años en posiciones similares dentro de empresas de servicios, preferiblemente entornos multinacionales.
* Inglés alto a nivel escrito y comprensión (valorable conversación).
* Disponibilidad para viajar a nivel nacional (aprox. 10%).
* Visión estratégica, capacidad analítica y coordinación de equipos.
* Adaptabilidad, capacidad de desarrollo del equipo, orientación al cliente y a resultados, innovación, iniciativa.
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