El/La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software.
✅ Principales Responsabilidades
1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio
- Supervisión y Control: Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
- Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
- Reuniones de Seguimiento: Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
- Gestión de Escalas y Crisis: Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.
2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa
- Atención y Satisfacción del Usuario: Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.
- Coordinación de Flujos: Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.
- Documentación y Procesos: Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.
3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)
- Inventario: Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).
- Ciclo de Vida del Activo: Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.
- Provisioning: Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).
4. Reporting y Comunicación Estratégica
- Reporte al CTO: Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección sobre:
- Estado del Servicio: Visión general del rendimiento del CAU.
- Cumplimiento de SLAs y KPIs: Análisis de desviaciones y causas raíz.
- Reporte Semanal/Mensual: Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.
- Transparencia y Comunicación: Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.
Requisitos y Perfil Deseado
- Formación: Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.
- Experiencia: Mínimo (3-4) años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo.
- Conocimientos Técnicos:
- Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation (certificación deseable).
- Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM/ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).
- Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).
- Competencias Clave:
- Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación.
- Resistente orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno.
- Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado).
- Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos .