CUBRO diseña y fabrica frentes de cocina y baños compatibles con sistemas modulares (pensemos en un ecosistema tipo IKEA) con alta exigencia estética y operativa. Somos una scale-up de producto físico, instalación en obra real y procesos complejos: necesitamos líderes operativos que equilibren criterio comercial, rigor operativo y una obsesión por la experiencia cliente.
Resumen del Role
Buscamos un/a Team Lead — Postventa para liderar y profesionalizar el área de postventa: entrega final, instalaciones, resolución de incidencias, garantías, reposiciones y cierre con cliente. Es un rol de liderazgo práctico: además de desarrollar procesos y el sistema de ticketing, la persona debe estar dispuesta a trabajar operativamente (gestión de tickets y soporte) mientras se escala el equipo y las herramientas. Tendrás responsabilidad sobre SLAs, calidad de cierre de proyectos y equilibrio entre proteger la experiencia del cliente y la salud económica de la compañía.
Responsabilidades principales
* Liderar y desarrollar el equipo de Postventa: asignación de carga, 1:1s, revisiones de desempeño y planes de desarrollo.
* Diseñar e implantar el sistema de ticketing: definir flujos, estados (p. ej. Abierto / En revisión / En diálogo con cliente / Resuelto), reglas de escalado y automatizaciones.
* Operación hands-on mientras se escala:gestionar tickets, comunicaciones con clientes e instaladores y resolver casos diarios hasta que la herramienta y el equipo alcanzan volumen.
* Definir y controlar SLAs:establecer primera respuesta (ej. <
24h), tiempos de seguimiento y resolución y monitorizar cumplimiento.
* Gestionar garantías y decisiones económicas:criterio homogéneo para reposiciones, compensaciones y conciliaciones con impacto en margen.
* Punto de escalación para incidencias complejas: instalaciones, daños o defectos, asegurando coherencia en criterios y resolución.
* Coordinación transversal:sincronizar handovers con Project Managers, Logística, Compras, Producción y Diseño para reducir rework.
* Mejora continua y datos:documentar SOPs, implantar quality gates, identificar patrones de fallo, y convertir métricas/dashboards en decisiones operativas.
* Gestión de proveedores y adopción tecnológica: asegurar estándares de instaladores y promover uso de ticketing/CRM, automatizaciones y soporte con IA.
Qué es lo que estamos buscando:
* Experiencia:4–8 años en operaciones/postventa/project delivery en entornos de producto físico e instalación en obra.
* Liderazgo operativo: experiencia gestionando equipos, planificación de carga, SLAs y performance management.
* Ticketing: experiencia práctica con sistemas tipo Zendesk/JSM/Freshdesk: flujos, automatizaciones y reporting.
* Criterio económico: experiencia en gestión de garantías/reposiciones y toma de decisiones con impacto financiero.
* Hands-on + estratégico: capacidad para ejecutar operativamente y, a la vez, diseñar procesos escalables.
* Habilidades personales: comunicación clara y firme, negociación con clientes/proveedores, organización y calma bajo presión.
* Orientación a datos: manejo de KPIs, SLAs y reporting operativo.
* Idiomas: español nativo/fluido e inglés fluido
* Experiencia en gestión de equipos de campo / instaladores.
* Conocimiento de CRMs y herramientas operativas propias del proyecto (integraciones con ERP/CRM).
* Experiencia en diseño de formación y playbooks operativos.
* Familiaridad con herramientas de automatización y uso práctico de IA para optimizar respuestas y priorizaciones.
* Time to resolution / tiempo medio de resolución.
* % rework sobre proyectos entregados.
* Coste medio por incidencia.
* Backlog de tickets y tiempo medio de vida de ticket.
* % de correos/tickets con “next step” definido en 7 días.
* Handoff quality: % de proyectos devueltos desde Diseño por falta de información.
* Balance de carga del equipo y retención/satisfacción del equipo (eNPS interno).
* 30d: diagnóstico + 3 quick wins.
* 60d: flujo mínimo de ticketing y SLA de primera respuesta en marcha.
* 90d: playbook operativo y reducción medible de rework / TTR.
* Rol clave para madurar Customer Operations en una compañía de diseño y fabricación.
* Trabajo híbrido, cultura colaborativa y autonomía real para optimizar procesos.
* Paquete competitivo (salario + variable) y oportunidad de impacto y visibilidad (exposición a Head of Customer Operations y a founders).
* Crecimiento profesional en operaciones con responsabilidad directa sobre calidad de entrega y experiencia cliente.
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