Adecco es el mayor proveedor/a de soluciones de Recursos Humanos en España y en el mundo, ofreciendo servicios integrales especializados en diversas áreas: selección, trabajo temporal, outsourcing, formación, prevención de riesgos laborales, gestión de carreras, consultoría y outplacement.
La siguiente información tiene como objetivo proporcionar a los posibles candidatos una mejor comprensión de los requisitos para este puesto.
Desde Grupo Adecco en un entorno de Business Process Outsourcing en plena fase de crecimiento, buscamos un perfil de
Operations Manager BPO en Barcelona
capaz de garantizar la excelencia operativa, construir relaciones de largo plazo con el cliente y escalar servicios de forma sostenible, sin perder control ni calidad.
Tu
misión principal
será ser el dueño end-to-end del servicio BPO, asegurando el cumplimiento de los compromisos contractuales (SLAs), la optimización de los KPIs operativos y la satisfacción del cliente, actuando como puente entre las operaciones, el cliente y la estrategia de la compañía.
1. Gestión del servicio y del cliente
Actuar como single point of contact del cliente para el servicio BPO.
Liderar comités de seguimiento, QBRs y reuniones de performance.
Anticipar riesgos operativos y proponer planes de mejora continua.
Gestionar expectativas, cambios de alcance y evolución del servicio.
2. Gobierno de KPIs y SLAs
Definir, monitorear y optimizar KPIs clave:
Calidad
Cumplimiento de SLA
Costes y eficiencia
Asegurar el cumplimiento de SLAs contractuales y planes de penalización/bonificación.
Analizar tendencias y desviaciones para tomar decisiones basadas en datos.
3. Excelencia operativa
Asegurar la correcta ejecución de los procesos BPO bajo estándares de calidad.
Impulsar mejora continua (Lean, Six Sigma, automatización, RPA).
Coordinar ramp-ups, transiciones y escalados de servicio.
Garantizar cumplimiento normativo, seguridad de la información y compliance.
4. Gestión de equipos
Liderar managers y equipos operativos (locales o deslocalizados).
Desarrollar talento, planes de sucesión y cultura de accountability.
Alinear objetivos individuales con KPIs del servicio.
Gestionar performance, engagement y rotación.
5. Gestión financiera del servicio
Control de P&L del contrato.
Seguimiento de costes, márgenes y eficiencia.
Parámetros clave que gestionará en su día a día en tiempo real
KPIs operativos y de calidad
Forecast de demanda y capacity planning
Costes unitarios y márgenes
Backlogs, picos de trabajo y riesgos operativos
Niveles de satisfacción del cliente (CSAT, NPS)
Rotación, absentismo y productividad del equipo
Incidencias críticas y planes de contingencia.
Cualificaciones
Experiencia de 2 años como director/a de delegación en otras unidades de negocio o como coordinador/a de outsourcing.
Sólida experiencia en entornos BPO / outsourcing / shared services.
Dominio de KPIs, SLAs y modelos de gobierno de servicios.
Capacidad analítica avanzada (Excel, BI, dashboards).
Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma).
Gestión de P&L y contratos.
Experiencia en escalado de operaciones y transiciones.
Inglés fluido (entornos multinacionales).
Orientación absoluta al cliente, sin perder firmeza operativa.
Comunicación ejecutiva: sabe traducir datos en mensajes claros.
Capacidad de influencia y negociación.
Gestión de presión y toma de decisiones en entornos complejos.
Mentalidad de ownership: el problema es suyo hasta que se resuelve.
Liderazgo cercano, exigente y empático.
Visión estratégica con mentalidad hands-on.
Buscamos profesionales que combinen
rigor operativo + visión de negocio + inteligencia relacional. Personas cómodas en la complejidad, que disfruten haciendo crecer servicios, equipos y clientes, y que quieran dejar huella en una organización global con ambición en BPO.
Beneficios
Nos preocupa tu adaptación al puesto de trabajo. Por ello, desde el primer día nos encargaremos de tu acogida y te ofreceremos una formación inicial que te permitirá conocer en detalle la compañía.
Salario según expertise, será fijo + variable.
Flexibilidad horaria entrando de lunes a viernes de 9:00h a 18:00h, disfrutando de los findes libres.
Modelo Híbrido de teletrabajo con un día de teletrabajo a la semana.
Formación a cargo de la empresa.
Plan de crecimiento dentro de la empresa.
Ofrecemos seguro privado cofinanciado como beneficio para todos los trabajadores que quieran.
Clases particulares pagadas de inglés o cualquier otro idioma.
Días extras de vacaciones 23 días +5 días de asuntos propios (Si, la tarde de tu cumpleaños festivo)
Porque creemos en el Talento y no en las etiquetas estamos comprometidos con la no discriminación por razón de raza, edad, sexo, estado civil, ideología, opiniones políticas, nacionalidad, religión, orientación sexual o cualquier otra condición personal. xpzdshu Estos son nuestros principios, los que guían nuestra forma de actuar, nuestra forma de ser, de entender y liderar el mercado laboral.
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