Somos Servinform
Empresa de servicios formada por más de 6.000 empleados en la que damos soporte a más de 1.500 empresas en servicios de call center, backoffice, marketing, gestión documental, redes y telecomunicaciónes, IT y RRSS.
Actualmente, para uno de nuestros proyectos seleccionamos a un/a
Técnico/a de Conducción (Force)
que formará parte de nuestra área de Contact Center y BackOffice.
Tus responsabilidades serían:
* Supervisar en tiempo real el tráfico y la actividad del servicio (llamadas, emails, WhatsApp y chats), asegurando el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión de los estados operativos de los agentes.
* Analizar resultados y desviaciones frente a previsiones, elaborando informes periódicos de desempeño y proponiendo acciones de mejora continua.
* Optimizar la planificación y el dimensionamiento de turnos, alineando recursos con campañas, mantenimientos y vacaciones.
* Comunicar incidencias y coordinarse con las áreas de Operaciones, Calidad, Formación y Recursos Humanos para garantizar la eficiencia del servicio.
* Controlar los indicadores clave y presentar los resultados a la dirección y equipo operativo.
Condicionales laborales:
* Jornada de trabajo de 39 horas semanales
* Turnos fijos: 2 vacantes de tarde, entre 16:00 y 00:00 h, y 1 vacante de mañana, entre 08:00 y 18:00 h (1 hora de comida).
* Salario de 18.092,14 euros brutos/año euros brutos/mes) + pluses
* Convenio Contact Center
* Formación remunerada dentro del puesto de trabajo
* Ubicación del centro de trabajo en Torrejón de Ardoz, cerca de estación de Rende Soto del Henares desde donde disponemos de un servicio de lanzadera. También contamos con amplia zona de aparcamiento
**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**
REQUISITOS MÍNIMOS:
* Informática: Nivel avanzado de Office, especialmente Excel
* Manejo avanzado de Google Sheets
* Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción
* Conocimientos de KPI's operativos de Contact Center: AHT, ASA, FCR, SLA, ocupación, adherencia, forecast, etc.
* Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center (multicanal: voz, email, chat, redes sociales).
* Capacidad analítica y orientación a resultados.
* Excelente comunicación y coordinación con distintos equipos.
REQUISITOS VALORABLES
* Experiencia en entornos multilingües o internacionales.
* Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización (Python, R) para análisis avanzado.
* Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos.
* Certificación o formación específica en Workforce Management.