Overview
Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del Grupo Planeta compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo.
Desde Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Técnico/a Funcional CTI, para incorporarse a nuestro equipo y dar soporte a los procesos de integración tecnológica en entornos de atención al cliente.
Responsibilities
* Gestión funcional y configuración técnica de los CTI’s y CRM
* Crear, administrar y supervisar la configuración, parametrización y optimización de los CTI’s en uso.
* Asegurar la correcta integración con sistemas adyacentes (CRM, WFM, ERP, plataformas de reporting). Centralizar la gestión de usuarios y licencias tanto de los CTI’s como de las herramientas Dynamics.
* Proponer y validar mejoras funcionales que potencien la productividad de los equipos de contacto.
* Ejecutar las rutinas de validación de nuevas configuraciones, servicios y/o usuarios (UAT)
* Consultoría y diseño de soluciones
* Tomar requerimientos de operación y transformarlos en soluciones CTI tal y como servicios de emisión, CMB, recepción y similar
* Conocer y orientarse en el uso del CTI como herramienta para alcanzar los SLA`s, ratios de productividad y KPI’s
* Se valorará la elaboración de propuestas de automatización, enrutamiento inteligente, omnicanalidad y reporting.
* Se valorará la recomendación de nuevas tecnologías o evolutivos en el ecosistema CTI.
* Gestión de incidencias y continuidad operativa
* Supervisar la resolución de incidencias, coordinando con proveedores externos y equipos internos.
* Definir y mantener protocolos de contingencia y recuperación en caso de fallos críticos.
* Monitorear de forma proactiva la estabilidad y disponibilidad de las plataformas.
* Capacitación y soporte
* Formar y acompañar a supervisores y usuarios clave en el uso eficiente de las herramientas CTI.
* Elaborar manuales y guías de buenas prácticas para la operación.
* Apoyar en la gestión del cambio durante implantaciones o actualizaciones.
* Soporte de primer nivel al usuario.
* Reporting y mejora continua
* Generar informes online con fuente CTI para control de indicadores de servicio tal como wallboards
Experiencia obligatoria
Experiencia demostrable en la gestión de soluciones CTI en servicios de atención al cliente (ATC), emisión o similares, ya sea en entornos internos o en BPO.
Skills profesionales
* Capacidad de organización para una correcta planificación y ejecución de tareas.
* Manejo ágil de Excel y herramientas de Office 365.
* Conocimientos técnicos y funcionales sobre herramientas CTI.
* Comprensión y aplicación de KPI’s e indicadores propios del sector BPO.
* Conocimientos en Power BI, Tableau, Looker o herramientas similares (valorables).
Skills personales
* Actitud positiva, amable y con clara orientación al cliente.
* Persona meticulosa, rigurosa y organizada.
* Alto sentido de la responsabilidad para cumplir con los compromisos adquiridos con el usuario final.
* Proactividad para resolver situaciones en contextos de presión media.
* Interés por aprender y disposición para facilitar la operativa diaria de los usuarios mediante el uso de herramientas tecnológicas.
* Flexibilidad y capacidad de adaptación.
* Trabajo en equipo.
* Buenas habilidades de comunicación.
“En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.”
Nota: Esta descripción conserva el contenido original y está refinada para usar solo etiquetas permitidas.
#J-18808-Ljbffr