PERFIL DEL PUESTO
En dependencia directa del Coordinador de Customer Care sus principales funciones son :
* Coordinar la actividad del colectivo de agentes del Customer Care Premium para asegurar la adecuada transmisión de la orientación y prioridades en la actuación.
* Garantizar una correcta comunicación con los agentes de toda la información necesaria para la realización de su trabajo, así como de información relevante de la compañía.
* Formar a los Agentes "on the job" en las necesidades en los conocimientos y habilidades para conseguir los estándares de desempeño requeridos. Dar el feedback oportuno a los agentes basado en la observación directa de su desempeño
* Controlar las formaciones realizadas por los agentes, bien como las solicitudes de los clientes en la cartera del dpto Customer Care Premium para que sean atendidas rápida y eficazmente.
* Apoyar en la resolución de incidencias que excedan el ámbito de competencias y conocimientos de los Agentes del Customer Care Premium para asegurar la calidad del servicio.
* Apoyar en la implantación en la actividad de los Agentes de los cambios habidos en los productos, procedimientos y en la red.
* Mantener diálogos de rendimiento y reuniones periódicas con su grupo, comunicando las directrices, cambios y objetivos relacionados con su trabajo.
* Servir de apoyo a sus agentes, solucionando dudas y realizando las consultas necesarias.
* Detectar áreas de mejora y realizar propuestas alternativas.
* Dentro del ámbito de su competencia y área de responsabilidad, velar y actuar de acuerdo con el cumplimiento de los procedimientos internos de Prevención de Riesgos, Seguridad y Calidad de DHL eCom.
PERFIL REQUERIDO
* Formación Profesional de grado superior o medio
* Conocimientos de informática a nivel de usuario
* Valorable nivel de inglés medio
* Experiencia previa de al menos 3 años en puesto / actividades de supervisión / gestión de equipos en atención al cliente (Clientes Atención Personalizada o Key Account)
* Orientación al cliente, comunicación, trabajo en equipo, orientación al logro e iniciativa
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