OverviewResumen del Puesto : El Analista de Negocio Senior – Servicios de Espacio de Trabajo Digital, ITSM y Entrega de Servicios desempeña un papel fundamental en habilitar servicios de alta calidad para los usuarios finales en el entorno global de Flowserve. Este puesto colabora estrechamente con Digital Workspace, Service Desk, Deskside, NOC, Gestión de Activos de TI (ITAM) y proveedores de servicios administrados para analizar, optimizar y gobernar los procesos de entrega de servicios de TI. La posición se centra en la madurez de procesos ITSM, visibilidad del rendimiento del servicio, gestión de escalaciones, entrega de servicios por parte de proveedores y mejora continua dentro de la función de Digital Workspace Services & Operations (DWSO). El rol requiere sólidas habilidades analíticas, conocimiento operativo y excelente inglés hablado y escrito para apoyar a partes interesadas globales, proveedores y liderazgo de TI.
Tu Rol
Analizar y documentar procesos de servicio de Digital Workspace de extremo a extremo, incluyendo Service Desk, soporte Deskside, servicios de endpoint, escalaciones del NOC, Gestión de Activos de TI (ITAM) y cumplimiento de solicitudes de usuario.
Colaborar con el liderazgo de DWSO para definir requisitos de servicio, modelos operativos, marcos de escalación y expectativas de rendimiento.
Identificar brechas en la entrega de servicios, experiencia del usuario, gestión del ciclo de vida de activos y eficiencia operativa en los servicios al usuario final.
ITSM, ITAM y Habilitación de Entrega de Servicios
Liderar el análisis y la optimización de procesos ITSM, incluyendo Gestión de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios, Conocimiento y Activos dentro del alcance de Digital Workspace.
Apoyar la integración de prácticas ITAM en la entrega de servicios, incluyendo seguimiento del ciclo de vida de activos, cumplimiento y reportes.
Traducir requisitos de entrega de servicios y gestión de activos en especificaciones funcionales, mejoras de flujo de trabajo y oportunidades de automatización.
Apoyar mejoras en la plataforma ITSM (por ejemplo, Freshservice) para optimizar el flujo de tickets, manejo de escalaciones, visibilidad y experiencia del usuario.
Gestión de Escalaciones y Soporte Operativo
Actuar como contribuidor clave en el marco de gestión de escalaciones para servicios de Digital Workspace, incluyendo incidentes P1/P2 y problemas operativos recurrentes.
Colaborar con Service Desk, Deskside, NOC, ITAM y equipos L3 para asegurar rutas de escalación claras, responsabilidad y resolución oportuna.
Analizar tendencias de escalaciones para identificar causas raíz e impulsar mejoras preventivas.
Reporte de Rendimiento y Experiencia del Servicio
Diseñar y mantener tableros de rendimiento de servicios y activos utilizando Power BI y fuentes de datos ITSM.
Analizar tendencias relacionadas con incidentes, escalaciones, cumplimiento de SLAs, backlog, utilización de activos y métricas de experiencia del usuario.
Preparar reportes ejecutivos sobre rendimiento del servicio y salud operativa para el liderazgo de DWSO y partes interesadas.
Colaboración con Proveedores y Operaciones
Apoyar la gobernanza y gestión del rendimiento de proveedores de servicios administrados que soportan Digital Workspace, NOC y servicios de endpoint.
Facilitar revisiones operativas, discusiones de escalación y sesiones de mejora de servicio con proveedores y equipos internos.
Asegurar que el rendimiento de los proveedores se alinee con SLAs, KPIs y expectativas de servicio de DWSO.
Mejora Continua y Gobernanza
Impulsar iniciativas de mejora continua alineadas con las mejores prácticas ITIL, objetivos de madurez ITAM y prioridades de DWSO.
Asegurar que los cambios en procesos y entrega de servicios cumplan con los estándares de gobernanza, seguridad y cumplimiento de Flowserve.
Mantener documentación de alta calidad, incluyendo definiciones de servicio, modelos de escalación, flujos de proceso, SOPs y activos de conocimiento.
Tu Perfil
Licenciatura en Sistemas de Información, Negocios, Ciencias de la Computación o campo relacionado.
Más de 5 años de experiencia como Analista de Negocio, Analista de Entrega de Servicios o en un rol enfocado en ITSM apoyando servicios al usuario final.
Sólido conocimiento de ITIL y modelos de entrega de servicios de TI.
Experiencia práctica con plataformas ITSM, preferiblemente Freshservice.
Experiencia apoyando o integrando procesos ITAM dentro de ITSM.
Experiencia avanzada con Power BI y Microsoft Excel para reportes de rendimiento de servicios.
Inglés fluido (hablado y escrito) requerido para colaboración global.
Fuertes habilidades de facilitación, análisis y comunicación.
Calificaciones Preferidas
Experiencia apoyando entornos de Digital Workspace / End User Computing (EUC).
Exposición a la gestión de escalaciones en operaciones globales de TI o contextos de entrega de servicios.
Familiaridad con gestión de endpoints, procesos de identidad/acceso y tecnologías de puesto de trabajo.
Experiencia apoyando entornos de manufactura y operaciones en planta.
Familiaridad con sistemas ERP (por ejemplo, SAP, Oracle) y su integración con la entrega de servicios de TI.
Experiencia trabajando con proveedores de servicios administrados y modelos globales de entrega de servicios.
Certificaciones ITIL, CBAP, PMP o de Gestión de Servicios.
Se requiere fluidez en español;
otros idiomas europeos son un plus.
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