ResumenLiderar los proyectos End-to-End que optimicen la experiencia del cliente a lo largo de su journey, integrando CRM con plataformas de contact center y canales digitales, mediante una gestión ágil, centrada en el usuario y alineada con los objetivos de negocio.Funciones principalesLiderar e implementar soluciones tecnológicas para contact center y customer journey (plataformas de voz, canales digitales, CRM, IVR, bots, etc.).
Coordinar recursos internos y externos (TI, negocio, proveedores) para asegurar entregas en tiempo, alcance y calidad.Mapear e identificar puntos críticos del customer journey y proponer e implementar soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente en esos touchpoints (omnicanalidad, personalización, resolución en primer contacto, etc.).
Definir y validar criterios de calidad técnica y funcional en las entregas; velar por la continuidad operativa de las plataformas del contact center, gestionando upgrades, incidencias y soporte post-implementación.Traducir necesidades del negocio en requerimientos técnicos claros; participar en workshops, definiciones funcionales y demos con áreas de experiencia cliente, operaciones y canales.Asegurar la alineación de las soluciones con la arquitectura tecnológica corporativa; gestionar gobierno de soluciones y proveedores.Viabilizar la implementación de nuevas tecnologías (IA conversacional, speech analytics, RPA, etc.) para potenciar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en coordinación con el equipo de Innovación; participar en pilotos y pruebas de concepto (PoC).
Acompañar el proceso de adopción tecnológica de usuarios internos (agentes, supervisores, etc.); coordinar capacitaciones, manuales y sesiones de onboarding técnico/funcional.Jornada y ubicaciónJornada: Completa.
Ubicación: Madrid / Alicante.Requisitos y experienciaExperiencia mínima de 8 años en gestión de proyectos de TI, con al menos 5 años en proyectos de gran envergadura.Soltura en manejo de consultas de lectura SQL.Conocimientos funcionales y técnicos relacionados con aplicaciones de gestión de clientes, leads, customer journey y CRM de clientes.Conocimiento avanzado de herramientas de telefonía (ICR, Genesis cloud...).
Conocimiento técnico y funcional de herramientas de gestión masiva de mailing.Valorable: experiencia en equipos de operaciones en área comercial o atención a cliente.CompetenciasOrientación al cliente y experiencia de usuario.
Visión end-to-end del Customer Journey.Pensamiento analítico y resolución de problemas.Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio.
Capacidad de ser puente entre equipos técnicos y de negocio.Liderazgo participativo e influencia transversal.
Capacidad de alinear tecnología con objetivos de negocio.Enfoque en resultados y mejora continua.Mentalidad digital y foco en transformación.Gestión de Proyectos (Agile / Waterfall).
Capacidad de liderar proyectos complejos, con múltiples stakeholders y entregables técnicos.Plataformas de Contact Center.
Conocimiento funcional y técnico sobre su configuración, integración y operación (preferiblemente IVR).
APIs e integraciones: comprensión técnica de cómo se conectan los sistemas entre sí.
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