Técnico/a Coordinador/a de Agencias de Telemarketing, madrid
Descripción de la oferta
Convocamos el puesto de Técnico/a Coordinador/a de Agencias de Telemarketing para el Área de Captación de la Dirección de Marketing y Captación de Fondos de UNICEF España.
La misión del puesto será desarrollar las actividades vinculadas a la gestión de las campañas de telemarketing (outbound e inbound) para la captación de socios y donantes particulares, de acuerdo a los objetivos del Plan Anual de Trabajo, con el fin de garantizar su cumplimiento y contribuir con ello a los objetivos globales de la organización a favor de la infancia.
* Gestión y optimización de campañas de telemarketing tanto outbound como inbound para la captación de socios y donantes particulares, asegurando que se cumplan los objetivos establecidos y maximizando el rendimiento de dichas campañas.
* Diseño y gestión de la captación digital asistida a través de interacción telefónica.
* Gestión de las relaciones con proveedores de agencias de telemarketing, asegurando que se cumplan los estándares de calidad y los objetivos establecidos.
* Asegurar que las estrategias de telemarketing estén alineadas con las de otros canales de captación de la organización para lograr un enfoque coherente y efectivo en la captación de socios y donantes.
* Seguimiento de los KPIs de actividad comercial, análisis de resultados y desarrollo de estrategias de mejora para optimizar los SPH y CPAs, así como el diseño de modelos retributivos e incentivos de las agencias.
* Diseño y optimización de los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) en las plataformas de telemarketing para mejorar la experiencia de los usuarios y facilitar el proceso de captación.
* Diseño y creación de los argumentarios de captación, gestión de formaciones para los agentes, así como la validación del uso adecuado y efectivo de dichos argumentarios.
* Definición y seguimiento de los estándares de calidad en las llamadas, mediante la realización de auditorías, mystery calls y escuchas periódicas.
* Resolución de incidencias con los Call Centers y manejo de los trámites administrativos internos necesarios para asegurar un servicio fluido y eficiente por parte del call center.
* Negociación y gestión de contratos con nuevos proveedores, incluyendo la revisión de condiciones y términos para garantizar la eficiencia en la relación comercial.
* Gestión y optimización del presupuesto asignado para las campañas, buscando maximizar la eficiencia en el uso de los recursos.
* Coordinación y colaboración con otros Natcoms y UNICEF internacional (PFP).
* Participar en la elaboración del Plan Anual de Trabajo del Área, identificando nuevas oportunidades de proveedores, técnicas innovadoras y mejores prácticas en el sector.
* Prestar el soporte y apoyo al equipo y/o con carácter transversal a otras áreas, para garantizar el desarrollo óptimo de los proyectos y actividades establecidos en el Plan Anual de Trabajo.
* Experiencia demostrada de al menos 5 años en puestos similares, habiendo trabajado en call centers como gestor/a de equipos en plataformas de telemarketing reportando a cliente final, o habiendo gestionado call centers dentro de una empresa como parte de los canales comerciales de la misma.
* Experiencia en la gestión simultánea de varios proveedores de call center, y en la gestión simultánea de varias campañas de captación/conversión de distintos productos/servicios.
* Experiencia en contratación y puesta en marcha de nuevas agencias de telemarketing.
* Experiencia en la negociación de contratos y seguimientos comerciales así como planes de incentivos.
* Experiencia en el enfoque de trabajo orientado al Customer Centric.
* Experiencia en el análisis de datos para optimización de resultados.
* Experiencia en el uso de herramientas ofimáticas y tecnológicas.
* Idioma inglés (nivel mínimo requerido: intermedio alto B2).
* Buenas dotes de comunicación.
* Capacidad para el trabajo en equipo, orientación al cliente y habilidades sociales.
* Actitud positiva y constructiva.
* Alta capacidad de trabajo demostrando proactividad y autonomía.
* Sensibilidad social e interés por las causas sociales, en especial por la infancia.
* Permiso de trabajo en España.
* Desempeño de estas funciones en organizaciones del tercer sector para la captación de fondos.
* Experiencia en el uso de Microsoft Dynamics CRM.
* Experiencia en el uso de herramientas de Business Intelligence
* Categoría (según Convenio Colectivo): G2 N6.
* Localización: Sede de UNICEF España (C/Mauricio Legendre, 36 -28046- Madrid) con posibilidad de trabajar parcialmente en remoto (el 50% de la jornada semanal en turnos establecidos).
* Programas de conciliación (horario flexible, 25 días laborables de vacaciones, 40 horas de libre disposición, permisos especiales), cuidado al empleado/a (legal, salud y bienestar) y oportunidades de desarrollo profesional.
* Posibilidad de retribución flexible (guardería, seguro médico, transporte, ticket restaurante).
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