Nuestra compañía
Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.
En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Tu rol
Diseñar y evolucionar la estrategia de cliente de Iberia, identificando qué aspectos de la propuesta de valor generan o destruyen satisfacción y traduciéndolos en una agenda de iniciativas transfor-macionales priorizadas y medibles.
El Especialista de Performance conceptualiza las iniciativas en estrecha colaboración con las áreas responsables de su implementación, evalúa su impacto esperado en las métricas fundamental de la compañía (satisfacción del cliente, excelencia operativa, eficiencia de coste) y hace segui-miento de su desempeño una vez puestas en marcha, asegurando que los recursos se reinvierten donde mayor retorno generan en experiencia y en retención del cliente de alto valor.
Se trata de un rol marcadamente transversal y multifuncional: su modelo de interacción combina la relación con el senior management de Iberia, la coordinación continua con stakeholders internos de áreas muy diversas (Operaciones, Comercial, Tecnología, Digital, Marca), y la inter-locución con proveedores externos y partners de Iberia.
Responsabilidades/Funciones
- Construir una visión end-to-end del cliente en una organización compleja, con múltiples canales que impactan la experiencia, gestionados por distintos equipos dentro de Iberia.
- Convertir el dato en agenda: pasar de la métrica de NPS y CSAT a un diagnóstico accionable, conceptualizando iniciativas priorizadas en función de su impacto esperado en satisfacción, excelencia operativa y eficiencia de coste.
- Conceptualizar para implementar: definir iniciativas con el nivel de detalle suficiente junto a las áreas responsables, anticipando implicaciones operativas, necesidad de recursos y métricas de seguimiento.
- Gestionar la transversalidad: influir en Operaciones, Comercial, Digital, Finanzas o Marca para que los intereses del cliente queden representados en decisiones que se toman lejos del Área de Cliente.
- Equilibrar experiencia y eficiencia: construir una visión integrada en la que las decisiones de inversión en cliente se justifican con rigor, y los ahorros identificados se redirigen hacia donde mayor retorno generan en satisfacción y retención.
- Seguimiento y mejora continua: orientar las iniciativas hacia un modelo trazable que permita medir con claridad el impacto de cada mejora introducida y retroalimentar el proceso de conceptualización con aprendizajes reales de la implementación.
- Perseguir la consistencia global: asegurar que los estándares de satisfacción sean homo-géneos entre flotas, rutas y operadores, evitando que la experiencia del cliente varíe de forma significativa en función del contexto operativo en el que viaja.
Tus conocimientos y requ isitos:
Formación académica:
- Titulación universitaria en Economía, ADE, Ingeniería o disciplina analítica similar.
- Inglés nivel C1 o superior (imprescindible). Español nativo o equivalente (imprescindible).
- Máster en Dirección de Empresas, MBA, Estrategia o similar es un plus, pero no un re quisito.
Experiencia:
- Mínimo 3 años completos de experiencia en consultoría estratégica o en funciones de estrategia corporativa, transformación o planificación estratégica en empresa de referencia
- Experiencia demostrable en la conducción de proyectos complejos y transversales, con gestión de múltiples stakeholders.
- Capacidad acreditada para construir análisis rigurosos (incluyendo modelización financiera y business cases) y convertirlos en recomendaciones estratégicas con impacto en la toma de decisiones
- Experiencia en la elaboración de presentaciones de alta calidad para comités de dirección o equivalentes.
- Experiencia valorable en sectores de cliente final, transporte, hospitalidad o retail es un plus.
El talento en Iberia
- Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
- Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
- Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
- Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
- Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
- Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor.
- Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.
Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores. Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.