PERFIL DEL PUESTO En dependencia directa del Coordinador de Customer Care sus principales funciones son :
Coordinar la actividad del colectivo de agentes del Customer Care Premium para asegurar la adecuada transmisión de la orientación y prioridades en la actuación.
Garantizar una correcta comunicación con los agentes de toda la información necesaria para la realización de su trabajo, así como de información relevante de la compañía.
Formar a los Agentes "on the job" en las necesidades en los conocimientos y habilidades para conseguir los estándares de desempeño requeridos. Dar el feedback oportuno a los agentes basado en la observación directa de su desempeño
Controlar las formaciones realizadas por los agentes, bien como las solicitudes de los clientes en la cartera del dpto Customer Care Premium para que sean atendidas rápida y eficazmente.
Apoyar en la resolución de incidencias que excedan el ámbito de competencias y conocimientos de los Agentes del Customer Care Premium para asegurar la calidad del servicio.
Apoyar en la implantación en la actividad de los Agentes de los cambios habidos en los productos, procedimientos y en la red.
Mantener diálogos de rendimiento y reuniones periódicas con su grupo, comunicando las directrices, cambios y objetivos relacionados con su trabajo.
Servir de apoyo a sus agentes, solucionando dudas y realizando las consultas necesarias.
Detectar áreas de mejora y realizar propuestas alternativas.
Dentro del ámbito de su competencia y área de responsabilidad, velar y actuar de acuerdo con el cumplimiento de los procedimientos internos de Prevención de Riesgos, Seguridad y Calidad de DHL eCom.
PERFIL REQUERIDO Formación Profesional de grado superior o medio
Conocimientos de informática a nivel de usuario
Valorable nivel de inglés medio
Experiencia previa de al menos 3 años en puesto / actividades de supervisión / gestión de equipos en atención al cliente (Clientes Atención Personalizada o Key Account)
Orientación al cliente, comunicación, trabajo en equipo, orientación al logro e iniciativa
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