Somos una empresa con amplia trayectoria en la externalización de servicios especializados, integrada por más de 6.000 profesionales que dan soporte a más de 1.500 empresas en ámbitos como atención al cliente, procesos administrativos, marketing, gestión documental, telecomunicaciones, soluciones tecnológicas y canales digitales.
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Actualmente queremos incorporar una persona especializada en Planificación y Workforce Management, para fortalecer el equipo que da soporte a los servicios de Contact Center y BackOffice.
¿Cuáles serán tus responsabilidades?
- Controlar en tiempo real la operativa diaria a través de los distintos canales (llamadas, email, WhatsApp y chat), verificando el cumplimiento de los niveles de servicio y el uso adecuado de los estados por parte del personal.
- Examinar la información operativa, detectar desviaciones frente a las previsiones y elaborar informes que apoyen la toma de decisiones.
- Reorganizar cuadrantes, turnos y asignación de recursos según las necesidades del servicio, campañas en curso, vacaciones y ventanas de mantenimiento.
- Identificar incidencias y coordinar acciones con las áreas de Operaciones, Calidad, Formación y Personas para garantizar la continuidad y eficiencia del servicio.
- Hacer seguimiento de los principales indicadores y trasladar conclusiones tanto a los equipos como a los responsables del área.
¿Qué ofrecemos?
- Jornada completa de 39 horas semanales.
- Horarios estables en turnos de mañana o tarde, dentro de las franjas 08:00 a 18:00 h y 16:00 a 00:00 h.
- Modelo de trabajo híbrido.
- Condiciones salariales conforme al Convenio de Contact Center.
- Formación inicial retribuida desde el inicio de la incorporación.
- Centro de trabajo ubicado en Torrejón de Ardoz, próximo a la estación de Soto del Henares, con servicio de lanzadera y amplias zonas de aparcamiento.
**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**
REQUISITOS MÍNIMOS:
- Informática: Nivel avanzado de Office, especialmente Excel
- Manejo avanzado de Google Sheets
- Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción
- Conocimientos de KPI’s operativos de Contact Center: AHT, ASA, FCR, SLA, ocupación, adherencia, forecast, etc.
- Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center (multicanal: voz, email, chat, redes sociales).
- Capacidad analítica y orientación a resultados.
- Excelente comunicación y coordinación con distintos equipos.
REQUISITOS VALORABLES
- Experiencia en entornos multilingües o internacionales.
- Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización (Python, R) para análisis avanzado.
- Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos. xcskxlj
- Certificación o formación específica en Workforce Management.