En Copyfly buscamos incorporar un/a Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente para liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos.
No buscamos un perfil comercial ni un “agente senior”. Buscamos una persona con criterio, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes.
OBJETIVO DEL PUESTO
Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente. El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso. Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real.
RESPONSABILIDADES
Operativa y calidad
* Supervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente.
* Atender directamente a clientes cuando sea necesario, especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles.
* Tomar el control de incidencias que requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar.
* Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales.
* Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales.
* Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones).
* Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales.
Gestión del equipo
* Organización de horarios, turnos y cobertura.
* Distribución de cargas de trabajo.
* Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo.
* Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje.
* Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones.
Procesos y comunicación
* Definir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos.
* Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado.
* Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa.
Reputación online
* Supervisar la gestión de reseñas
* Definir criterio de respuesta ante conflictos visibles.
* Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional.
Coordinación con legal
* Velar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales.
* Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales.
* Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente.
* Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada.
Tecnología (Enfoque funcional)
* Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles).
* Detección de problemas operativos derivados de la tecnología.
* Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia).
* Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D.
* Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan.
PERFIL QUE BUSCAMOS
* Experiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios.
* Alta capacidad de análisis y criterio propio.
* Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas.
* Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante.
* Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo.
* Comunicación clara, directa y profesional.
* Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión.
* Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos.
ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI…
* Buscas un rol principalmente empático o emocional.
* Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones.
* Necesitas evitar el conflicto.
* Te incomoda marcar límites.
* Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo.
* Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real.
QUE OFRECEMOS
* Incorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto.
* Rol clave y con autonomía dentro de la estructura.
* Posibilidad de construir y consolidar un departamento.
* Entorno profesional, exigente y orientado a calidad y criterio.
* Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto.
Si te reconoces en esta descripción y buscas un rol donde pensar, decidir y construir, queremos conocerte.
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