Descripción del Puesto
El coordinador de atención al cliente y fraudes será responsable de liderar, organizar y supervisar al equipo y a los procesos relacionados con la atención al cliente, la prevención de fraude y la gestión de pagos en la división de juego online para España.
- Gestión de equipo: Coordinar y supervisar al equipo de agentes de atención al cliente y analistas de fraude/pagos.
- Atención al cliente: Garantizar un servicio de soporte de alta calidad, resolviendo incidencias, consultas y reclamaciones dentro de los SLA establecidos.
- Prevención de fraude: Monitorear transacciones y actividades sospechosas, aplicando procedimientos de verificación y escalado en casos de riesgo.
- Gestión de pagos: Supervisar depósitos, retiradas y conciliaciones con proveedores de pago, asegurando la fluidez y cumplimiento normativo.
- Reporting y KPIs: Definir, controlar y reportar indicadores principal de rendimiento (tiempos de respuesta, ratio de fraude, tiempos de retirada, etc.).
- Cumplimiento regulatorio: Asegurar que los procesos cumplen con las normativas locales e internacionales.
- Optimización de procesos: Proponer e implementar mejoras en flujos de trabajo, automatización y herramientas.
- Formación y desarrollo: Capacitar al equipo.
- Interlocución con otros departamentos: Trabajar con Departamento de Operaciones, Compliance, Finanzas y Marketing para la correcta ejecución de procesos.
Requisitos
- Experiencia: 3 a 5 años en atención al cliente, fraude o pagos. Deseable en el sector gambling, fintech o banca online.
- Experiencia previa coordinando equipos.
- Conocimientos: procesos de verificación de identidad, KYC, AML y prevención de fraude.
- Familiaridad con sistemas de pagos online, pasarelas, e-wallets y conciliaciones.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en español;
valorable inglés.