La Dirección de Ecommerce de Carrefour España está creciendo, por ello, estamos en búsqueda de un Responsable de Satisfacción Cliente que se incorpore al área de operaciones. Su misión principal será liderar la estrategia de satisfacción del cliente traduciendo el feedback en acciones concretas. Asimismo, su objetivo será monitorear el recorrido de compra, identificar las causas raíz de fricción en la operación e implementar planes de mejora continua que optimicen la calidad del servicio
Puede obtener más detalles sobre la naturaleza de esta vacante y lo que se espera de los solicitantes leyendo la información a continuación.
Responsabilidades:
* Monitoreo del NPS y Métricas del Recorrido del Cliente
* Supervisar diariamente el NPS, el CSAT (Customer Satisfaction Score) y los KPIs operativos asociados a la experiencia de compra y entrega.
* Análisis de Causa Raíz e Identificación de Puntos de Dolor
* Analizar sistemáticamente los comentarios (verbatims) de los clientes detractores y pasivos para detectar fallas operativas.
* Categorizar los puntos de dolor por origen: deficiencias en la preparación (pedidos incompletos, equivocados), problemas de empaque (derrames, pérdida de temperatura) o fallas en la última milla (retrasos, mala actitud del repartidor, problemas de geolocalización).
* Diseño e Implementación de Mejoras Operativas
* Liderar proyectos con componentes operacionales y/o tecnológicos, planes de acción y mesas de trabajo con los equipos de Operaciones y Logística para ejecutar mejoras a las oportunidades detectadas desde la identificación hasta su puesta en producción.
Formación académica:
* Ingeniería: Es el perfil estrella para este puesto. Entendimiento de procesos, Flujo de trabajo, cuellos de botella, optimización de tiempos y control de calidad.
* Administración de Empresas (ADE): Con un fuerte enfoque en operaciones y análisis de datos y de negocio.
* Logística y Cadena de Suministro: Entendimiento en las complejidades de la última milla.
Conocimientos Técnicos Indispensables:
* Análisis de Datos: Excel avanzado (tablas dinámicas, cruces de bases de datos masivas).
* Metodologías de Mejora Continua: Certificaciones o conocimientos en Lean Six Sigma (Yellow o Green Belt) son invaluables, ya que su trabajo será.
* Gestión de proyectos: Capaz de llevar desde la concepción (diseño) hasta la liberación a productivo una iniciativa con impacto operativo o tecnológico.
Conocimiento de CX:
* Entendimiento de métricas de experiencia del cliente (NPS), metodologías de Customer Journey Mapping e indicadores operacionales como pedido completo o entrega en hora.
¿Qué te ofrecemos?
* Contrato indefinido
* Salario competitivo (fijo + variable)
* Descuento del 8% para ti y para 6 personas más en nuestras tiendas
* Programas que se preocupan por tu bienestar:
* Carrefour Life (actividades y eventos deportivos, descuentos y ventajas exclusivas)
* Carrefour Flexible (retribución flexible para seguro médico, guarderías, transporte…)
* Formación continua
* Desarrollo profesional
Valoraremos todas las candidaturas interesadas y si eres la persona seleccionada para avanzar en el proceso, nos pondremos en contacto contigo para darte más detalles del puesto y conocer tu perfil. xpzdshu
En Carrefour apostamos por un espacio de trabajo idóneo para que cualquier persona con independencia de su género, orientación sexual, identidad y/o expresión de género, creencias, ideologías, origen, capacidades, entre otras, pueda desplegar todo su potencial.