Misión del Puesto
Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.
Responsabilidades
OPERATIONS
* Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
* Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
* Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
* Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
* Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
* Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
* Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
* Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
* Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
* Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
* Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
* Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.
* Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
* Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
* Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
* Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.
ECONOMIC‑FINANCIAL
* Conocer el presupuesto de su departamento.
* Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.
* Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.
* Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.
* Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.
CUSTOMER EXPERIENCE
* Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
* Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
* Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
* Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
* Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
* Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.
Qué buscamos
* Experiencia al menos 2 años en puesto similar
* Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
* Conocimientos de operativa hotelera.
* Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
* Manejo avanzado del paquete Office.
* Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
* Comunicación efectiva.
* Manejo de equipos y supervisión
* Vocación de servicio.
* Organización y planificación.
* Proactividad e innovación.
EEO Statement
En Meliá Hotels International creemos en la igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad. No discriminamos por motivos de discapacidad, raza, religión, edad o cualquier otra razón protegida por las leyes federales, estatales o locales. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas es fundamental para nuestro éxito como compañía global.
Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable”. Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.
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