At Intrum, you will grow by making a difference. You will do it in a highly international environment and in a supportive culture where effort counts.**Misión y objetivo**Liderar los proyectos End-to-End que optimicen la experiencia del cliente a lo largo de todo su journey, integrando CRM con plataformas de contact center y canales digitales, mediante una gestión ágil, centrada en el usuario y alineada con los objetivos de negocio.**Funciones principales*** **Gestión de Proyectos de Entrega Tecnológica*** Liderar e implementar soluciones tecnológicas para contact center y customer journey (plataformas de voz, canales digitales, CRM, IVR, bots, etc.).* Coordinar recursos internos y externos (TI, negocio, proveedores) para asegurar entregas en tiempo, alcance y calidad.* **Análisis y Mejora del Customer Journey*** Mapear e identificar puntos críticos del customer journey.* Proponer e implementar soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente en esos touchpoints (omnicanalidad, personalización, resolución en primer contacto, etc.).* **Aseguramiento de la Calidad y la Continuidad Operativa*** Definir y validar criterios de calidad técnica y funcional en las entregas.* Velar por la continuidad operativa de las plataformas del contact center, gestionando upgrades, incidencias y soporte post-implementación.* **Interfaz entre Negocio y Tecnología*** Traducir necesidades del negocio en requerimientos técnicos claros.* Participar en workshops, definiciones funcionales y demos con áreas de experiencia cliente, operaciones y canales.* **Gobierno de Soluciones y Proveedores*** Asegurar la alineación de las soluciones con la arquitectura tecnológica corporativa.* **Innovación y Transformación Digital*** Viabilizar la implementación de nuevas tecnologías (IA conversacional, speech analytics, RPA, etc.) para potenciar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en coordinación con equipo de Innovación* Participar en pilotos y pruebas de concepto (PoC) de nuevas soluciones.* **Gestión del Cambio y Capacitación*** Acompañar el proceso de adopción tecnológica de usuarios internos (agentes, supervisores, etc.).* Coordinar capacitaciones, manuales y sesiones de onboarding técnico/funcional.**Jornada:** Completa **Ubicación:** Madrid / Alicante**Requisitos*** Licenciatura o Grado* Experiencia mínima de 8 años en gestión de proyectos de TI, con al menos 5 años en proyectos de gran envergadura.* Soltura en manejo de consultas de lectura SQL.* Conocimientos funcionales y técnicos relacionados con aplicaciones de gestión de clientes, leads, customer journey y CRM de clientes.* Conocimiento avanzado de herramientas de telefonía (ICR, Genesis cloud...).* Conocimiento técnico y funcional de herramientas de gestión masiva de *mailing*.Valorable: Experiencia en equipos de operaciones en área comercial o atención a cliente**Competencias*** Orientación al cliente y experiencia de usuario. Visión end-to-end del Customer Journey* Pensamiento analítico y resolución de problemas* Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio. Capacidad de ser puente entre equipos técnicos y de negocio.* Liderazgo participativo e influencia transversal. Capacidad de alinear tecnología con objetivos de negocio.* Enfoque en resultados y mejora continua* Mentalidad digital y foco en transformación* Gestión de Proyectos (Agile / Waterfall). Capacidad de liderar proyectos complejos, con múltiples stakeholders y entregables técnicos.* Plataformas de Contact Center. Conocimiento funcional y técnico sobre su configuración, integración y operación (preferiblemente IVR)* APIs e integraciones: Comprensión técnica de cómo se conectan los sistemas entre sí.#J-18808-Ljbffr