1. Identificación del Puesto
Título del puesto: Responsable del Departamento de Atención al Alumnado
Departamento / Área: Atención al Alumnado
Reporta a: Manager de Experiencia al Alumno
2. Misión del Puesto
Garantizar una atención al alumno de excelencia, ágil, resolutiva y humana, liderando al equipo de atención en la ejecución diaria de procesos clave. Asegurar que cada interacción con el alumno —en cualquier sede o canal— se traduzca en una experiencia homogénea, profesional y cercana, fortaleciendo la confianza y la fidelidad hacia la academia.
3. Responsabilidades Principales
1. Dirección operativa de atención
Liderar, coordinar y motivar al equipo de atención en sedes físicas y áreas virtuales, garantizando el cumplimiento de los protocolos establecidos.
Diseñar e implementar procedimientos que aseguren tiempos de respuesta óptimos, resolución eficaz y trato personalizado.
Supervisar el uso correcto de canales de contacto
Velar por la correcta atención de peticiones administrativas, incidencias técnicas, cambios de grupo, cancelaciones y solicitudes especiales.
2. Control de procesos y estándares de servicio
Asegurar el cumplimiento de estándares de calidad y SLA definidos para el área.
Supervisar el ciclo completo del alumno: alta, bienvenida, onboarding, asistencia a clases, soporte técnico, seguimiento tutorial, renovación y baja.
Implementar y monitorizar sistemas de control de calidad, encuestas de satisfacción y auditorías internas.
Detectar incidencias recurrentes y proponer soluciones estructurales y mejoras en procesos, materiales, comunicaciones y automatizaciones.
3. Gestión de recursos y calendarios
Coordinar el calendario de clases y cambios de profesorado junto al área académica.
Planificar vacaciones y coberturas para garantizar la continuidad del servicio.
Colaborar en el seguimiento del autoestudio y su integración con contenidos y materiales.
4. Gestión documental y técnica
Supervisar la gestión de materiales en el aula virtual y en Modulgex: carga de contenidos, avisos, ratios, certificados e informes.
Autorizar o ejecutar anulaciones de facturas vinculadas a incidencias, siguiendo criterios de Dirección Financiera.
Apoyar a las verticales en tareas comunes del ciclo del alumno (migraciones de grupo, bajas, cambios de modalidad, etc.).
4. Requisitos del Puesto
Formación académica mínima: Grado en Administración, Comunicación, Educación o similar.
Formación valorada: Especialización en gestión de equipos de atención al cliente o customer experience.
Experiencia previa:
Mínimo 5 años liderando equipos de atención al cliente o call center de alto volumen.
Experiencia en entornos educativos o de servicios con usuarios multisede y remotos
Conocimiento práctico de herramientas CRM, LMS o software de gestión de usuarios (Modulgex valorable).
Conocimientos técnicos:
Definición, revisión y optimización de procesos de atención.
Dominio de canales de comunicación multicanal y herramientas de IA.
Gestión y análisis de datos de satisfacción y eficiencia operativa.
5.1. Competencias y Habilidades Clave
Liderazgo operativo orientado a la excelencia en el servicio.
Comunicación eficaz, cercana y resolutiva.
Empatía combinada con firmeza en situaciones críticas.
Capacidad para trabajar en entornos cambiantes y multicanal.
Alta tolerancia a la presión y habilidad para priorizar eficazmente.
Visión sistémica y sensibilidad hacia las necesidades reales del alumnado.
5.2. Competencias Personales Valoradas
Resiliencia y capacidad para trabajar bajo presión.
Orientación a la mejora continua y búsqueda de eficiencia.
Empatía y firmeza equilibradas en la gestión de personas y clientes.
Alta implicación y compromiso con los objetivos del área.
6. Condiciones Laborales y Beneficios
Tipo de contrato: Indefinido a jornada completa.
Condiciones:
22-24.000€ brutos anuales.
Día libre en tu cumpleaños.
Formación interna continua en una empresa en pleno crecimiento.
Horario:
L-J: 8.00 a 16.30 horas | V: 8.00 a 15.00 horas
📌 Responsable de Atención al Alumnado
🏢 Versus e-learning
📍 Bormujos