Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.Responsabilidades principales
* Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
* Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
* Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
* Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
* Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
* Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
* Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
* Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
* Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
* Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
* Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
¿Qué necesitamos?
* Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
* Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
* Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
* Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
* Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
* Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
* Manejo fluido de Excel, herramientas de reporting y SQL
* Deseables:
o Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
o Experiencia en análisis de datos o Power BI