¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento? Buscamos incorporar a un/a Capacity Planner con el objetivo de garantizar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio mediante el diseño de pronósticos precisos y el dimensionamiento óptimo del capital humano. Su propósito es asegurar que los recursos estén disponibles en el momento y lugar adecuados, equilibrando la eficiencia de costos con la satisfacción de los clientes y la calidad de vida de los colaboradores.
Funciones principales
* Pronóstico de Demanda (Forecasting): Crear, mantener y optimizar modelos de previsión de volumen y tiempos de operación (AHT/TMO) para canales de voz, chat y procesos de Back Office, utilizando datos históricos y variables de negocio.
* Dimensionamiento (Capacity Planning): Calcular los requerimientos de personal (FTE) a corto, mediano y largo plazo, considerando curvas de llegada, estacionalidad y factores de pérdida (Shrinkage).
* Malla de Horarios (Scheduling): Diseñar y asignar turnos de trabajo que maximicen la cobertura frente a la demanda proyectada, cumpliendo con la normativa laboral vigente.
* Análisis de Desviaciones: Monitorear y explicar las variaciones entre lo planeado y lo ejecutado, proponiendo planes de acción inmediatos.
* Generación de Reportes e Insights: Desarrollar tableros de control y reportes de desempeño para la gerencia, identificando oportunidades de mejora en la productividad.
* Colaboración Estratégica: Trabajar de la mano con las áreas de Operaciones, Reclutamiento y Formación para alinear las contrataciones y capacitaciones con las necesidades del negocio.
¿Qué ofrecemos?
* Contrato indefinido.
* Jornada completa con horario de lunes a jueves de 9:00 a 18:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h.
* Posibilidad de 6 días de teletrabajo al mes.
* Convenio de Consultoría.
* Excelente ambiente laboral y la oportunidad de integrarte en un equipo de profesionales altamente cualificados.
* Salario competitivo, acorde con la experiencia y conocimientos aportados.
* Portal de beneficios y descuentos para empleados/as.
* Centro de trabajo: Calle Julián Camarillo 16 en Madrid.
Requisitos mínimos
* Experiencia: Mínimo 2 años desempeñando funciones de Planeación-Forecasting en entornos de Contact Center, BPO o centros de servicios compartidos.
* Educación: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o carreras afines.
* Dominio de Herramientas Ofimáticas: Nivel Avanzado en Excel o Google Sheets (Modelado de datos complejo, uso de macros, funciones lógicas, tablas dinámicas y Power Pivot).
* Sistemas WFM: Experiencia comprobable en el manejo de softwares de gestión (ej. Verint, Nice IEX, Aspect, Genesys o similares).
* Visualización de Datos: Conocimiento en herramientas de Business Intelligence (Power BI, Tableau o Looker Studio) para la creación de Dashboards.
* Inglés: Nivel Intermedio/Avanzado (Será considerado como un Plus).
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