S2GRUPO Valencia, Valencian Community, Spain
El objetivo de esta persona será coordinar las actividades diarias de los integrantes del equipo de ingeniería de soporte, asegurando la correcta atención de incidencias y consultas de los clientes. Su misión es garantizar tiempos de respuesta adecuados, priorizar tareas críticas y actuar como puente entre clientes, soporte y dirección asegurando que tanto clientes como equipos internos dispongan de información clara, actualizada y accesible para resolver dudas y prevenir incidencias. Desde esta posición se contribuye a reducir la carga del soporte de primer nivel, mejora la experiencia del cliente y facilita la transferencia de conocimiento dentro de la organización.
Funciones Definir la estructura de niveles de soporte (N2, N3)
Diseñar procesos de escalado
Redactar procedimientos estándar para cada tipología de incidencia
Proporcionar plantillas y pasos a seguir para homogeneizar la atención
Supervisar el cumplimiento de los SLA
Establecer mecanismos que hagan posible el cumplimiento de SLA
Asegurar la correcta categorización y priorización de eventos
Coordinar la relación entre N2 y N3
Definir criterios de aceptación para escalado a N3
Promover la automatización de respuestas a incidencias comunes
Crear un catálogo de procedimientos estándar
Establecer canales formales de comunicación con otros equipos
Crear informes periódicos de rendimiento y cumplimiento de SLA
Liderar la formación interna sobre procedimientos de soporte
Mantener la documentación interna de procesos de soporte actualizada
Coordinar con el Escalation Manager en incidentes de alta severidad
Promover la mejora continua de los procesos de soporte
Preparar un informe semanal de incidencias
Definir los SLA de soporte junto con el Service Manager
Gestión de vacaciones
Organización de turnos de guardias
Revisar el progreso de los casos abiertos con el equipo
Supervisar el cumplimiento de los SLAs definidos con los clientes
Mantener comunicación directa con clientes clave en casos críticos
Validar la documentación generada antes de su cierre
Coordinar con el equipo de despliegue
Implementar rutinas de seguimiento de incidencias recurrentes
Facilitar reuniones diarias de sincronización (daily meetings)
Resolver conflictos internos entre miembros del equipo
Beneficios S2 Grupo nos ofrece formación, seguro médico privado, retribución flexible, contrato indefinido, participación en proyectos de alcance nacional e internacional y posibilidades de desarrollo profesional.
¡Seguimos creciendo y queremos incorporar el mejor talento a nuestro equipo! Da un paso más en tu carrera profesional y únete a la experiencia S2 Grupo.
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