Técnico/a de Gestión de Incidencias y SolicitudesUbicación:
Madrid, Cartagena o Bahía de Cádiz (18 vacantes a cubrir)Tipo de contrato:
IndefinidoJornada:
CompletaModalidad:
PresencialEn el marco de nuestros servicios gestionados de soporte a usuario final, buscamos un/a Técnico/a de Gestión de Incidencias y Solicitudes para integrarse en el equipo de soporte de nuestro cliente. La persona seleccionada será responsable de atender, documentar y hacer seguimiento de incidencias y solicitudes mediante las herramientas corporativas, así como coordinar con fabricantes, grupos de soporte y usuarios finales para asegurar una resolución eficiente conforme a los procedimientos establecidos.Responsabilidades- Seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de usuarios en las herramientas corporativas (GLPI, SailPoint).- Escalado y gestión de incidencias con fabricantes (Microsoft, Dell, HP, entre otros), incluyendo apertura de casos, seguimiento y cierre.- Participación en grupos de trabajo para resolución colaborativa de incidencias complejas.- Optimización y soporte preventivo:
análisis y propuesta de mejoras en procesos y sistemas.- Categorización correcta de tickets y recategorización cuando sea necesario.- Revisión continua del proceso de gestión de incidencias para su mejora.- Soporte a sistemas de videoconferencia y resolución de problemas relacionados.- Atención telefónica directa a usuarios durante el horario de servicio:
- Seguimiento y dinamización de tickets abiertos.- Asesoramiento sobre gestión de accesos, permisos y credenciales.- Apoyo y guía para la correcta apertura de solicitudes en GLPI y SailPoint.- Coordinación con grupos técnicos para resolución de accesos y problemas críticos.- Participación en reuniones de resolución con usuarios, responsables y equipos técnicos cuando sea necesario.Requisitos- Más de 3 años de experiencia demostrable en soporte técnico a usuarios y gestión de incidencias en entornos corporativos.- Conocimiento y manejo avanzado de herramientas de ticketing (GLPI o similares).- Capacidad para comunicarse con distintos interlocutores técnicos y no técnicos.- Experiencia en trato con fabricantes y escalado de problemas bajo garantía.- Habilidad para categorizar y documentar correctamente las incidencias.- Proactividad y enfoque a la mejora continua.- Experiencia con herramientas de gestión de identidades como SailPoint.- Experiencia con sistemas de videoconferencia.- Nivel medio de inglés técnico.