Job description
Estamos contratando um novo piloto para o nosso time!
Buscamos um profissional analítico e comunicativo para atuar como a ponte entre as necessidades de negócio e a configuração técnica da plataforma Zendesk. Você será responsável por entender as dores das áreas de atendimento (CS, CX e Suporte) e traduzi-las em fluxos de trabalho inteligentes, automações e dashboards que impulsionem a produtividade.
Main responsibilities
Responsabilidades e Atribuições
* Gestão da Plataforma: Administrar e configurar o ecossistema Zendesk (Support, Guide, Explore, Chat e Talk).
* Otimização de Processos: Desenvolver e manter gatilhos (triggers), automações, macros e formulários de tickets para garantir a fluidez do atendimento.
* Análise de Dados: Criar dashboards e relatórios avançados no Zendesk Explore para monitorar KPIs (SLA, CSAT, NPS, Tempo de Resposta e Produtividade).
* Melhoria Contínua: Identificar oportunidades de autoatendimento através do Zendesk Guide (Central de Ajuda) para reduzir o volume de tickets.
* Interface com TI/Produto: Apoiar integrações via API ou Apps do Marketplace entre o Zendesk e outras ferramentas internas (CRM, ERP, etc.).
* Documentação: Mapear processos de negócio e manter a documentação técnica das configurações realizadas atualizada.
Requirements and skills
Requisitos e Qualificações
* Experiência: Atuação prévia como Analista de Negócios ou Administrador de Sistemas de Atendimento.
* Domínio do Zendesk: Conhecimento profundo na configuração de fluxos, organização de visões e administração de usuários/permissões.
* Visão de Negócio: Capacidade de entender métricas de CX (Customer Experience) e traduzi-las em melhorias de processo.
* Dados: Habilidade em análise de dados e construção de relatórios.
* Soft Skills: Excelente comunicação escrita e verbal, resiliência para lidar com mudanças e foco na resolução de problemas.
Diferencial:
* Conhecimento em ferramentas de gestão como Zendesk e JIRA.
* Experiência com análise de dados e automação.
* Conhecimento em Inteligência Artificial, Engenharia de Prompt e agentes autônomos.
Additional information
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Acreditamos que a verdadeira transformação só acontece quando diferentes histórias, olhares e trajetórias se encontram. Por isso, valorizamos e promovemos um ambiente diverso, seguro e inclusivo, onde todas as pessoas possam ser quem são — com autonomia, respeito e pertencimento.
Nosso modelo de trabalho é híbrido, com três dias presenciais por semana na sede do Santander, na Vila Olímpia. Um espaço colaborativo, moderno e cheio de conexões — onde ideias ganham velocidade e pessoas impulsionam o futuro.
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