Garantizar una gestión eficaz, trazable y conforme a normativa de las reclamaciones de clientes y de las situaciones de retirada de producto, actuando como enlace entre el cliente y las áreas técnicas (QA, Producción, Logística, Regulatory) para proteger la calidad, la seguridad del producto y la reputación de la empresa, mejorando a la vez la experiencia del cliente.
Gestión de reclamaciones de clientes
* Recepción, registro y clasificación por criticidad de reclamaciones en el sistema de calidad.
* Análisis preliminar de la incidencia y clasificación según criticidad.
* Coordinación con Producción, Logística y QA para investigación de causa raíz.
* Seguimiento de causa raíz (5 porqués, Ishikawa) y definición de CAPAs.
* Elaboración de informes técnicos y propuesta de acciones correctivas.
* Comunicación clara y profesional con el cliente sobre el estado y resolución de la reclamación.
Atención técnica al cliente
* Coordinar la resolución de consultas relacionadas con calidad del producto y normativas aplicables a través de la búsqueda de la respuesta de los expertos adecuados en cada caso.
* Actuar como enlace entre el cliente y las áreas técnicas para garantizar respuestas rápidas y precisas.
* Mantener un registro actualizado de interacciones y soluciones aportadas.
Colaboración en retiradas de producto
* Participar en la planificación y ejecución de retiradas de producto.
* Asegurar la correcta trazabilidad y documentación del proceso.
* Coordinar con Regulatory Affairs y autoridades sanitarias cuando sea necesario.
* Elaborar informes post-retirada con análisis de impacto y propuestas de mejora.
Seguimiento y mejora continua
* Analizar tendencias en reclamaciones para identificar áreas críticas.
* Proponer acciones preventivas y mejoras en procesos internos.
* Participar en reuniones interdepartamentales para optimizar la experiencia del cliente.
* Generar reportes periódicos de indicadores de calidad relacionados con atención al cliente.
Coordinación interna y soporte administrativo
* Gestionar la documentación asociada a reclamaciones y retiradas.
* Mantener actualizados los registros en el sistema de gestión de calidad.
* Preparar presentaciones e informes para auditorías y revisiones internas.
* Apoyar en la formación interna sobre gestión de reclamaciones y atención al cliente.
Responsabilidad en el Sistema de gestión integrado:
* Conocer y aplicar las normas vigentes de seguridad, salud, prevención de riesgos laborales, calidad, medio ambiente, eficiencia energética y asegurar su cumplimiento.
* Comunicar cualquier situación de riesgo de acuerdo a los procedimientos de gestión de incidentes/accidentes y gestión de eventos de calidad.
* 2-3 años en Aseguramiento de Calidad (QA) y/o Atención al Cliente técnico en sectores regulados (farma, sanitario, química, alimentación o afines).
* Experiencia en gestión de reclamaciones, análisis de desviaciones/CAPAs y soporte a retiradas de producto.
* Manejo de Sistemas de Gestión de Calidad (GMP/ISO 9001/ISO 22000, u otros).
* Grado en Farmacia, Química, Biotecnología, Ingeniería o similar.
* Conocimientos de normativa de calidad (GMP/ISO) y procedimientos de investigación.
* Valorable formación específica en gestión de reclamaciones, Risk Management y Regulatory/Compliance.
Igualdad y diversidad en Bioiberica
Valoramos la diversidad y estamos comprometidos con un entorno de trabajo inclusivo en el que todos los empleados sean respetados y apoyados independientemente de su género, edad, origen étnico, religión, orientación sexual, discapacidad o procedencia social. Acogemos expresamente las solicitudes de personas con una amplia gama de perspectivas y experiencias. Nuestro objetivo es garantizar la igualdad de oportunidades y combatir activamente la discriminación, tanto en el proceso de selección como en la vida laboral cotidiana.
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