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Responsable de Call Center
con visión estratégica y orientación a resultados, que lidere la gestión integral del servicio, garantizando la excelencia operativa, la calidad del dato y el desempeño del equipo, alineado con los objetivos de negocio y experiencia de cliente.
Funciones y responsabilidades fundamental
Gestión integral del
servicio de atención telefónica
, entrante y saliente.
Liderazgo, coordinación y desarrollo de
equipos de call center
(dimensionamiento, turnos, productividad y clima laboral).
Supervisión y optimización de
bases de datos
, asegurando la calidad, actualización y explotación eficiente de la información.
Definición, seguimiento y análisis de
KPIs operativos
(volumen de llamadas, tiempos de respuesta, ratio de conversión, calidad del servicio, etc.).
Control y análisis de datos para la
toma de decisiones
y elaboración de informes periódicos para dirección.
Implantación y mejora continua de
procedimientos, scripts y protocolos de atención
.
Coordinación con otros departamentos (comercial, sistemas, RRHH) para asegurar la coherencia operativa.
Garantizar el cumplimiento de normativa vigente (protección de datos, calidad, compliance).
Perfil requerido
Formación universitaria o técnica en áreas como Administración, Marketing, Gestión Empresarial o similares.
Experiencia mínima de
3 a 5 años
en posiciones de responsabilidad en call center o contact center.
Sólidos conocimientos en
gestión de equipos
, análisis de datos y herramientas CRM.
Alta capacidad analítica, orientación a resultados y mentalidad de mejora continua.
Habilidades de liderazgo, comunicación y gestión del cambio.
Valorable experiencia en entornos de alto volumen de llamadas y/o sectores regulados.
Competencias clave
Liderazgo situacional
Planificación y organización
Orientación a cliente y a resultados
Toma de decisiones basada en datos
Pensamiento estratégico y operativo (sí, ambas cosas a la vez).
Se ofrece
Incorporación a un proyecto estable y estratégico.
Autonomía en la gestión y capacidad real de impacto.
Condiciones salariales competitivas, acordes a la experiencia aportada.
Desarrollo profesional en una organización en crecimiento.
Confidencialidad
El proceso se desarrollará con
absoluta confidencialidad
. xsgfvud La información detallada sobre la empresa se facilitará en fases avanzadas del proceso.