Estamos en la búsqueda de un User Support Specialist !
Siga leyendo para comprender completamente lo que este trabajo requiere en cuanto a habilidades y experiencia. Si su perfil encaja, presente su candidatura.
¡Empresa tecnológica en rápido crecimiento especializada en soluciones SaaS basadas sigue creciendo! Y desde Selecta Digital estamos ayudándole a promover el mejor talento para su equipo con el fin de ser el embajador de la excelencia operativa y satisfacción del cliente.
Su misión trasciende la resolución de dudas; este perfil su foco es garantizar que los usuarios maximicen el valor de la solución, transformando incidencias en oportunidades de fidelización. Brindando un servicio de soporte de alto nivel a usuarios y clientes, a la vez que mejora la eficiencia y la escalabilidad del servicio de soporte.
Responsabilidades
1. Gestión de la Experiencia y Resolución de Incidencias
* Asistencia Consultiva: Identificar las necesidades reales del usuario y guiarlo en el uso óptimo de las funcionalidades.
* Soporte de Primer Nivel (L1): Resolver problemas técnicos y funcionales con agilidad, precisión y un alto estándar de empatía y claridad comunicativa.
* Gestión de Ciclo de Vida de Incidencias: Escalar de forma rigurosa los casos según su prioridad y complejidad (L2/L3)
2. Análisis Técnico y Documentación Estratégica
* Diagnóstico y Reproducción: Analizar fallos reportados mediante la reproducción de escenarios en entornos de prueba, generando informes detallados (bugs) que faciliten el trabajo del equipo de desarrollo.
* Gestión del Conocimiento: Liderar la creación y actualización de la base de conocimientos (Knowledge Base) y respuestas automatizadas para fomentar el autoservicio y mejorar la escalabilidad del soporte.
* Control de Interacciones: Documentar meticulosamente cada interacción en nuestras bases de datos internas para garantizar la trazabilidad y la mejora de los procesos de atención.
3. Colaboración y Mejora del Producto
* Voz del Cliente (VoC): Actuar como radar de feedback, filtrando y priorizando las sugerencias de los usuarios para trasladarlas a Producto, influyendo directamente en el roadmap de la solución.
* Detección de Oportunidades de Formación: Identificar proactivamente carencias de conocimiento en los usuarios y coordinar con los equipos de Customer Success o Implementación para reforzar su capacitación.
* Sinergia Multidisciplinar: Colaborar estrechamente con los equipos de Producto, Desarrollo e Implementación para optimizar la experiencia de usuario y reducir la fricción en el uso del software. xpzdshu
Requisitos:
• Experiencia previa de 2 a 3 años en soporte técnico al cliente o atención al usuario en entornos de software (SaaS), preferiblemente foco internacional
• Nivel avanzado de Inglés C1 (indispensable) + Portugués o Francés
• Experiencia con herramientas de ticketing (Hubspot, Jira o similares)
Oferta
Trabajo remoto o 4 días a la semana y 1 día presencial en Madrid - Ciudad Lineal
Flexibilidad horario de lunes a viernes - Jornada de verano jul-agosto y todos los viernes del año
Retribución flexible, eventos de empresas, plataforma de idiomas y de salud mental
Contrato indefinido + seguro médico
Tanto Selecta como nuestros clientes estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades y no discriminamos por motivos de edad, raza, religión o sexo.