Integrado en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE, esta posición formará parte del área de Engagement y CRM. Su misión es garantizar la respuesta, resolución eficaz y especializada de las consultas e incidencias originadas por los clientes en nuestros activos digitales (APPs y Web), comunicadas y gestionadas a través de la Red Comercial, con un foco estratégico en el negocio de Vida, Ahorro e Inversión.
FUNCIONES
* Gestión Integral y Soporte Especializado: Gestionar de forma especializada las interacciones y consultas provenientes de la Red Comercial y clientes digitales, relacionadas con el negocio de Vida-Ahorro, Inversiones y resto de productos financieros, actuando como soporte de primer y segundo nivel.
* Análisis y entendimiento: Liderar el análisis detallado de las consultas e incidencias complejas de los activos digitales relacionados con productos financieros para establecer su causa raíz y colaborar con las áreas clave de la compañía y los sistemas integrados en las Apps.
* Documentación y eficiencia operativa: Resolver las consultas de los clientes y documentar sistemáticamente las causas y procesos de resolución para construir y optimizar procesos de atención y autoservicio alineados con la experiencia del cliente.
* Análisis de feedback y reseñas: Analizar opiniones y feedback de cliente, gestionando reseñas dentro de la App y en los stores para extraer insights cualitativos y cuantitativos relevantes.
* Diseño y optimización de flujos de atención: Contribuir a la definición, diseño y optimización de los flujos de atención digital, asegurando una experiencia coherente, intuitiva y resolutiva en todos los puntos de contacto.
* Coordinación y enlace interno: Coordinar procesos con áreas internas y actuar como punto de enlace entre la Red Comercial/cliente digital y los equipos responsables.
* Monitorización y Calidad Operativa: Supervisar el cumplimiento de los SLAs en atención al cliente digital, proponiendo medidas correctivas y realizando seguimiento de métricas clave.
* Evolución funcional y mejora continua: Participar en la evolución funcional del producto digital, aportando propuestas de mejora basadas en análisis de comportamiento de usuario y feedback.
* Gestión de conocimiento y automatización: Detectar oportunidades de automatización y enriquecer la base de conocimiento utilizada por asistentes conversacionales.
* Dar seguimiento a las incidencias y consultas a nivel de dashboard para reportar volumen, tipologías y tiempos de resolución.
REQUISITOS
* Experiencia mínima de 2 a 3 años en roles de soporte digital avanzado o gestión de canales digitales con enfoque en resolución compleja de incidencias.
* Experiencia imprescindible en productos financieros, especialmente en Vida, Ahorro, Inversiones y/o productos bancarios/financieros.
* Experiencia comprobable en análisis de feedback de clientes, gestión de reseñas y extracción de insights cualitativos y cuantitativos.
* Sólidos conocimientos en procesos y herramientas de atención (CRM, telefonía, asistentes conversacionales) y capacidad para interactuar con áreas técnicas y de producto.
* Familiaridad avanzada con la operación de herramientas de CRM, asistentes conversacionales y lógica de flujos automatizados.
* Habilidad para manejar herramientas de analítica digital (Google Analytics, Power BI, etc.) y plataformas de gestión de reseñas.
* Comunicación basada en la colaboración para coordinar la resolución con múltiples stakeholders internos.
OFRECEMOS
* Horario flexible.
* Jornada intensiva de verano.
* Modelo híbrido de teletrabajo.
* Programa de beneficios sociales competitivo: subvención de comida, cheques guardería, seguro médico, seguro de vida, ayudas para formación, descuentos para empleados, plan de pensiones, etc.
* Rutas de autobús disponibles para empleados en Madrid.
* Participación en proyectos de voluntariado.
* Entorno flexible y ágil para aprender y crecer con un equipo de profesionales de todo el mundo.
* Oportunidades de crecimiento y desarrollo globales.
Todo proceso de selección que se desarrolla en Mapfre se realiza bajo el principio de IGUALDAD DE OPORTUNIDADES y NO DISCRIMINACIÓN, siendo las aptitudes y la valía personal y profesional de la persona candidata los criterios en los que se basa su elección final para el puesto de trabajo.
Creamos entornos de trabajo en los que se valora la diversidad y en los que no se producen discriminaciones por razón de sexo, raza, ideología, religión, orientación sexual, edad, nacionalidad, discapacidad o cualquier otra condición personal, física o social.
#J-18808-Ljbffr