Resumen
Kanguro es una startup de logística de última milla nacida en Barcelona que opera una red universal de puntos de recogida (Kanguro Points) en España y expande a Alemania, Francia y Portugal. Combinamos IA y tecnología propia para hacer la entrega y recogida de paquetes más eficiente, cómoda y sostenible.
Buscamos a alguien que lidere nuestro Servicio de Atención al Cliente para profesionalizarlo, elevar la calidad de servicio y prepararlo para escalar.
LO QUE TE VAS A ENCONTRAR
- Un equipo de atención al cliente ya operativo, con roles establecidos entre estructura interna y partners externos.
- Un conjunto de protocolos documentados, listos para consolidar y poner en producción.
- Un stack tecnológico consolidado de ticketing, gestión operativa y comunicación.
- Relaciones operativas establecidas con los principales operadores logísticos del mercado.
- Coordinación directa con los equipos de Network y Producto.
- Una base de KPIs y reporting definida, pendiente de calibrar targets y de elevar la calidad del dato.
QUÉ HARÁS
- Liderazgo del equipo y gestión de escalados.
- Liderar al equipo de atención al cliente: organizar prioridades, distribuir carga, asegurar calidad y desarrollar al equipo.
- Asumir personalmente los casos escalados que requieren contexto, criterio y decisión inmediata.
- Definir el modelo de funcionamiento del equipo y hacerlo evolucionar a medida que el departamento crece.
- Primer desempeño de gestión de paquetería y flujos: ser owner de los flujos de paquetería de principio a fin, desde la integración con el carrier hasta la última milla.
- Mapear, evolucionar y optimizar los protocolos y las tipologías de incidencia asociadas a cada flujo.
- Detectar las causas estructurales de las incidencias y traducirlas en soluciones de proceso o producto.
- Calidad, procesos y mejora continua: consolidar los protocolos existentes y convertirlos en documentación viva, mantenida y aplicada con consistencia.
- Calibrar los KPIs del departamento y definir targets en base a datos reales.
- Identificar patrones en las incidencias recurrentes y convertirlos en mejoras de proceso, formación o producto.
- Relaciones externas y trabajo cross-funcional: ser el punto de contacto operativo con los carriers en el día a día.
- Trabajar con Producto para trasladar al roadmap las necesidades reales que llegan a través del SAC.
- Coordinar con Network los casos cuyo origen es estructural en la red.
- Reportar a Dirección sobre estado operativo, KPIs y bloqueos.
QUÉ BUSCAMOS
- 3–5 años de experiencia liderando equipos de customer service, atención al cliente u operaciones con componente reactivo.
- Capacidad demostrada para gestionar incidencias en tiempo real y tomar decisiones bajo presión.
- Mirada analítica para extraer patrones de los datos y convertirlos en acciones concretas.
- Habilidades sólidas de comunicación con equipos internos, comercios y partners externos.
- Comodidad con herramientas tecnológicas; valorable experiencia con plataformas de ticketing.
- Castellano fluido.
- Inglés B2 o superior.
- Catalán valorable.
- Motivación por crecer profesionalmente en un contexto tecnológico donde la IA forma parte del día a día.
QUÉ OFRECEMOS
- Contrato indefinido a jornada completa.
- Salario entre ****** € y ****** € brutos anuales según experiencia.
- Oficina en Sant Cugat del Vallès, delante de la estación de Mirasol (FGC).
- 1 día de teletrabajo a la semana una vez asentado/a en el rol.
- Equipo joven, multidisciplinar y con muy buen ambiente.
- Una empresa donde la IA forma parte del día a día, no solo del discurso.
- Un departamento con base sólida y alto margen de impacto: equipo, procesos y datos ya en marcha — toca llevarlos al siguiente nivel.
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