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GUEST SERVICE LINE AGENT
* Formación: Bachillerato
* Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
* Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
* Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
* Herramientas: se valorará experiencia con PMS
* Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán
Operativa
* Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
* Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino, etc.
* Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente de acuerdo con los estándares (incluyendo Leading Hotels of the World).
* Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias, etc.
* Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz de las habitaciones.
* Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema.
* Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su cierre.
* Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono, haciéndose dueño de la situación y escalándola al Manager cuando sea necesario.
* Promociona los servicios disponibles en el hotel durante las interacciones con el huésped.
* Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
* Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes.
* Realiza la toma de órdenes de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
* Gestiona las peticiones de reservas en restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
Herramientas y otros
* Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la herramienta correspondiente y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
* Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones.
* Usa los equipos de manera eficiente.
* Vela por el cumplimiento de los KPIs.
* Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
* Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.
En Meliá todos somos VIP. En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, con el compromiso de la dirección y los principios de políticas de Recursos Humanos. Promovemos la igualdad y la diversidad, evitando cualquier discriminación. Además, apostamos por el crecimiento sostenible a través de un gran equipo humano socialmente responsable. Nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable”.
Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, consulta nuestras recomendaciones en la página “Protege tu candidatura”.
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