Overview
En Iwantsales, consultora líder en selección de talento comercial y directivo, buscamos un/a Customer Success Director para un potente proyecto SaaS B2B en pleno proceso de escalado internacional. Buscamos un perfil builder basado en Madrid, que sepa lo que significa diseñar procesos e infraestructuras 100% escalables, automatizadas y preparadas para soportar un alto volumen de negocio.
Responsabilidades
* Diseñar, estructurar y ayudar en la ejecución desde cero la estrategia global de las áreas de Customer Support y Customer Success, con la premisa de escalabilidad del modelo.
* Definir la arquitectura de Modelos Escalables: diseñar e implementar estrategias de segmentación de clientes (High-touch, Low-touch y Tech-touch) para garantizar una atención eficiente y rentable según el valor de la cuenta.
* Diseñar la estructura organizativa, definir roles y planes de carrera para equipos de Support y Success, anticipando necesidades de contratación según el ritmo de crecimiento del negocio.
* Automatización y Tech Stack: seleccionar e implementar el ecosistema de herramientas (p. ej., Zendesk, Intercom, Gainsight, HubSpot) optimizando flujos de automatización para resolver incidencias en masa sin perder calidad humana.
* Sistemas de Soporte Inteligentes (IA): liderar la conceptualización e implementación de herramientas de Inteligencia Artificial para el área de Support (agentes virtuales de primera línea, automatización de triaje de tickets, generación de respuestas sugeridas y sistemas predictivos de satisfacción), optimizando los ratios de resolución en el primer contacto.
* Operaciones y KPIs de eficiencia: establecer el cuadro de mando de salud del cliente, midiendo el impacto en ingresos ($GRR$ y $NRR$) y la eficiencia de los equipos (ratio de clientes por CSM, tiempo de resolución de SLA, etc.).
* Cultura Revenue-Centric: asegurar que las áreas de Support funcionen como una máquina bien engrasada y que Success actúe proactivamente para detectar oportunidades de expansión.
Perfil y requisitos
* Experiencia como estratega de operaciones SaaS, con mentalidad analítica, orientada a procesos y al crecimiento del negocio.
* Experiencia en SaaS escalables: liderazgo del área de clientes en entornos SaaS B2B de rápido crecimiento o modelos altamente escalables; capacidad de automatizar procesos para contener costes operativos.
* Experiencia Hands-on / Desde cero: haber diseñado, contratado y estructurado equipos de Support y Success desde etapas tempranas.
* Disponibilidad para viajar un mínimo del 40% de la jornada laboral para visitas estratégicas.
* Idiomas: inglés fluido (C1).
Si tienes la experiencia creando estas estructuras, entiendes las palancas de la escalabilidad SaaS, vives en Madrid y buscas un proyecto donde tu impacto sea directo, queremos conocerte. Envíanos tu CV actualizado a con el asunto "Director CS/Support" o inscríbete a través de nuestra web.
En Iwantsales garantizamos la absoluta confidencialidad en todos nuestros procesos de selección.
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