PbOferta de empleo: Coordinador/a de Atención al Cliente /b /ppbUbicación: /b Sevilla /ppbDepartamento: /b Atención al Cliente / Contact Center /ppbTipo de contrato: /b Indefinido /ppbr/ppbDescripción del puesto /b /ppbr/ppBuscamos un/a bCoordinador/a de Atención al Cliente /b con sólida experiencia en la gestión integral de operaciones de Contact Center, liderazgo de equipos y orientación total a la mejora continua. La persona seleccionada será responsable del desempeño diario del servicio, la gestión económica del área, la supervisión de mandos intermedios y la consecución de los KPIs operativos. /ppbr/ppbRequisitos imprescindibles /b /ppbr/ppbExperiencia /b /pulliMás de 5 años en operaciones de Atención al Cliente o Contact Center (in-house o BPO), gestionando el servicio de forma integral. /liliMás de 3 años en roles de liderazgo gestionando equipos de 30–50 personas. /liliExperiencia liderando mandos intermedios y gestionando desempeño. /liliExperiencia directa con métricas y KPIs operativos de Contact Center. /li /ulpbr/ppbHerramientas /b /pulliExcel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, análisis de datos). /liliUso habitual de CRM Salesforce. /liliManejo de herramientas de Contact Center (Genesys, Avaya, NICE o equivalentes). /li /ulpbr/ppbCompetencias clave /b /pulliCapacidad para analizar datos y tomar decisiones basadas en métricas. /liliLiderazgo operativo con foco en calidad, consistencia y ejecución. /liliGestión efectiva de conflictos y escalados. /liliComunicación clara y orientada a alinear equipos internos y externos. /li /ul pbResponsabilidades principales /b /ppbr/ppbGestión operativa del servicio /b /pulliGarantizar el cumplimiento de los KPIs del área: SLA/Service Level, AHT/ATT, tasa de abandono, ocupación/productividad, QA, CSAT/NPS, FCR, entre otros. /liliSupervisar y coordinar al equipo de Team Leaders/Supervisores, asegurando disciplina operativa, calidad y alineación con los objetivos del servicio. /liliImplementar buenas prácticas, procesos y medidas correctoras cuando sea necesario. /liliGestionar y resolver escalados, tanto internos como con cliente externo. /li /ulpbr/ppbLiderazgo de equipos /b /pulliLiderar equipos de entre 30 y 50 personas (directamente o mediante mandos intermedios). /liliRealizar seguimiento de desempeño, feedback estructurado, coaching y planes de mejora. /liliMantener motivación, cohesión y comunicación clara en todo el equipo. /li /ulpbr/ppbGestión económica y de negocio /b /pulliControl y seguimiento del presupuesto del área, así como análisis y reporte de desviaciones. /liliGestión de objetivos económicos y de rentabilidad cuando el servicio tenga facturación asociada (PL, margen o coste por contacto). /liliElaboración de reportes periódicos para dirección u otras áreas estratégicas. /li /ulpbr/ppbPlanificación y capacidad /b /pulliLiderar o coordinar las actividades de forecasting, dimensionamiento, planificación de turnos y gestión de picos de demanda. /liliColaborar estrechamente con equipos de WFM/Planificación. /li /ulpbr/ppbQué ofrecemos /b /pulliContrato estable. /liliPlan de desarrollo y formación interna. /liliBeneficios sociales /liliOportunidad de crecimiento /li /ul