Descripción del empleo
Serás quien actúe como primer punto de contacto técnico para la red de reparación, proporcionando asistencia remota y gestionando el triaje de incidencias de forma ágil. Deberás garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y procesos, escalando casos complejos al Nivel 2 para asegurar una resolución eficiente y centrada en el cliente.
Las funciones que realizarás en tu día a día son las siguientes:
1. Actuar como primer punto de contacto para la red de reparación, realizando el triaje inicial de las solicitudes para determinar la ruta de resolución más eficiente o los criterios de escalación;
2. Proporcionar asistencia técnica remota basada en procedimientos OEM y mejores prácticas, guiando a los reparadores en la recolección de síntomas, códigos de error (DTC) y procesos básicos de actualización de software/OTA;
3. Asegurar una documentación exhaustiva y estructurada de cada caso, manteniendo registros precisos de las notas de reparación y resoluciones para facilitar el seguimiento y mejorar la tasa de reparación a la primera.
4. Gestionar el flujo de casos complejos hacia el soporte de Nivel 2, garantizando que cada escalación incluya información técnica completa y validada para acelerar la resolución definitiva;
5. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y tiempos de respuesta (SLAs), colaborando con equipos multidisciplinarios para identificar tendencias de fallos recurrentes y proponer mejoras en los flujos de trabajo.
Requisitos
Te buscamos a ti si tienes:
* Trayectoria práctica en diagnóstico técnico, ya sea en entorno de taller o en centros de soporte técnico;
* Valorable la experiencia previa en entornos de Service Desk o Contact Center, gestionando colas de casos y comunicación directa con mecánicos;
* Conocimiento de sistemas complejos como tren motriz, vehículos eléctricos/híbridos (EV/HEV), ADAS e infoentretenimiento;
* Dominio de metodologías de búsqueda de fallos, interpretación de códigos DTC y procesos de actualización OTA (Over-the-Air) y versiones de firmware;
* Capacidad para interpretar esquemas eléctricos, manuales de reparación y documentación oficial de fabricante (OEM);
* Herramientas Digitales: Uso fluido de plataformas de diagnóstico, sistemas de ticketing (CRM), herramientas de soporte remoto y Microsoft 365;
* Nivel profesional de inglés (muy valorado para el reporte regional);
* Soft Skills: Orientación al cliente, pensamiento analítico, disciplina en el seguimiento de procedimientos estándar (SOP) y capacidad de organización bajo presión.
Información adicional
MSX es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades y alienta positivamente las solicitudes de candidatos debidamente cualificados y elegibles, independientemente de su sexo, raza, discapacidad, edad, orientación sexual, cambio de sexo, religión o creencias, estado civil, embarazo o maternidad. Como usuarios del programa de confianza en la discapacidad, garantizamos entrevistar a todos los candidatos discapacitados que cumplan los criterios mínimos para la vacante.