Descripción del Puesto
El coordinador de atención al cliente y fraudes será responsable de liderar, organizar y supervisar al equipo y a los procesos relacionados con la atención al cliente, la prevención de fraude y la gestión de pagos en la división de juego online para España.
* Gestión de equipo: Coordinar y supervisar al equipo de agentes de atención al cliente y analistas de fraude/pagos.
* Atención al cliente: Garantizar un servicio de soporte de alta calidad, resolviendo incidencias, consultas y reclamaciones dentro de los SLA establecidos.
* Prevención de fraude: Monitorear transacciones y actividades sospechosas, aplicando procedimientos de verificación y escalado en casos de riesgo.
* Gestión de pagos: Supervisar depósitos, retiradas y conciliaciones con proveedores de pago, asegurando la fluidez y cumplimiento normativo.
* Reporting y KPIs: Definir, controlar y reportar indicadores clave de rendimiento (tiempos de respuesta, ratio de fraude, tiempos de retirada, etc.).
* Cumplimiento regulatorio: Asegurar que los procesos cumplen con las normativas locales e internacionales.
* Optimización de procesos: Proponer e implementar mejoras en flujos de trabajo, automatización y herramientas.
* Formación y desarrollo: Capacitar al equipo.
* Interlocución con otros departamentos: Trabajar con Departamento de Operaciones, Compliance, Finanzas y Marketing para la correcta ejecución de procesos.
Requisitos
* Experiencia: 3 a 5 años en atención al cliente, fraude o pagos. Deseable en el sector gambling, fintech o banca online.
* Experiencia previa coordinando equipos.
* Conocimientos: procesos de verificación de identidad, KYC, AML y prevención de fraude.
* Familiaridad con sistemas de pagos online, pasarelas, e-wallets y conciliaciones.
* Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en español;
valorable inglés.