Responsable de Customer Service & Customer Care – Luxury Real Estate (End-to-End)
Descripción del rol
Buscamos a una persona para liderar la experiencia del cliente en el segmento ultra‑lujo inmobiliario, gestionando todo el ciclo end‑to‑end desde el primer contacto hasta la fidelización de clientes VIP.
Este rol combina criterio comercial, agilidad, excelencia en el trato premium y la capacidad de identificar oportunidades reales entre leads de muy alto valor.
Tu misión es garantizar que cada interacción se convierta en una experiencia memorable, digna de un cliente de alto patrimonio, que no solo compra, sino que recomienda .
Responsabilidades principales
1. Gestión y cualificación de leads de lujo (END‑TO‑END)
* Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.
* Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.
* Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo .
* Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.
2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP
* Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.
* Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.
* Crear experiencias que generen recomendación
* Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‑visita, siempre en clave de lujo.
3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa
* Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.
* Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.
* Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.
* Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.
4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes
* Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.
* Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.
5. Reporting, KPIs y mejora continua
* Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.
* Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.
* Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.
Requisitos
Experiencia
* 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sectores categorizados como LUJO, con foco en calidad y lead management.
* Experiencia en real estate premium, hospitality 5★ o servicios de alto nivel .
* Experiencia gestionando leads complejos y coordinando con equipos comerciales.
* Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo ).
Conocimientos
* Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce .
* Conocimiento del ciclo end‑to‑end de gestión de leads.
* Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.
* Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.
Formación
* Grado universitario.
* Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente.
¡No dudes en postularte!