Buscamos un / a Customer Service Manager para el área Specialty de Direct Distribution de los mercados de España, Italia y Francia. Contará con 4 coordinadores a su cargo que coordinarán las actividades de un equipo de 40 personas. Reportará al Global Customer Service Manager de Affinity.
La persona será responsable de velar por el desarrollo de mercado y consecución de objetivos de negocio, así como de asegurar un servicio excelente en el proceso Order to Cash (gestión de pedidos, tarifas, promociones on/off invoice, facturación y cobros) y atención al cliente.
Además, deberá proponer e implementar mejoras que promuevan la digitalización de nuestros clientes y la automatización de los procesos operativos mediante la medición de indicadores clave.
Funciones
1. Supervisa la operativa diaria Order to Cash: controla todos los aspectos del servicio al cliente, desde el ingreso del pedido hasta la entrega, incluyendo resolución de problemas, cumplimiento de procesos y actividades de mejora continua para alcanzar la calidad y satisfacción del cliente.
2. Define, monitoriza y asegura el cumplimiento de los objetivos de venta del equipo de venta telefónica en todos los mercados.
3. Responsable de digitalizar la relación con los clientes, implementando con éxito MyAffinity (plataforma digital B2B) para gestión de incidencias, comunicación y envío de pedidos. Transforma el rol del Internal Agent en una figura de venta proactiva y upselling/cross-selling.
4. Desarrolla, forma y apoya a los coordinadores y equipo para garantizar autonomía en la gestión diaria y resolución de incidencias.
5. Identifica necesidades de formación de producto para maximizar conocimientos y beneficios.
6. Gestiona y monitoriza los KPI clave de atención al cliente y Order to Cash: llamadas, tiempos de resolución, pedidos, facturación, cobros, encuestas de satisfacción, etc.
7. Realiza reporting y seguimiento de objetivos de ventas y KPIs de negocio: kg, ventas netas, promociones, alcance de clientes, etc.
8. Lidera reuniones con áreas clave para proponer mejoras y resolver incidencias: cadena de suministro, desarrollo de ventas, control de gestión, etc.
9. Asegura que el sistema comercial esté actualizado (tarifas, descuentos, características del cliente).
10. Implementa el plan promocional y acuerdos on/off invoice en SAP y Salesforce en todos los mercados.
11. Comparte novedades, proyectos y acciones promocionales con el equipo.
12. Supervisa incidencias en aplicaciones críticas (SAP, Salesforce, Docuware, MyAffinity, EDI) y asegura su resolución.
Requisitos:
* Más de 7 años en Customer Service.
* Buenas capacidades digitales, experiencia en Salesforce y SAP SD.
Nuestra Compañía
Affinity Petcare, compañía experta en nutrición animal: somos una empresa comprometida con el bienestar de las mascotas y quienes las cuidan. Con más de 60 años de historia, contamos con más de 1,500 profesionales en Barcelona, París, Italia y Londres.
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