La oportunidad que ofrecemos actualmente está dirigida exclusivamente a autónomos (freelancers).
Duración del contrato: 1 mes.
Descripción del puesto
Proporcionar soporte de N1 y N2 según los procesos de servicio predefinidos/específicos del cliente.
Instalación, actualización, configuración y resolución de problemas de hardware y software para las operaciones diarias del usuario final.
Soporte para entornos de Microsoft Desktop, Production Suites, impresoras y redes, junto con la provisión de orientación y asesoramiento en TI a los usuarios.
Misión y Propósito
* Soporte de hotline de primer y segundo nivel según los procesos de servicio predefinidos/específicos del cliente.
* Instalación, actualización, configuración y resolución de problemas de hardware y software para las operaciones diarias del usuario final.
* Soporte en actividades relacionadas con ITSM como gestión de incidentes y activos, gestión de flujo de trabajo y solicitudes de servicio a través de los sistemas del cliente/herramienta de tickets.
* Imagen/Re‑imagen de computadoras empresariales del usuario final.
* Realización de tareas de soporte de TI según lo definido por el supervisor del usuario final.
* Asegurar la buena salud de la infraestructura/entorno bajo su alcance geográfico.
* Asegurar la consistencia y disponibilidad de todos los datos relevantes bajo su alcance geográfico gestionando y revisando informes y resultados de respaldo.
* Colaborar y participar en otros proyectos regionales y locales según los requisitos del portafolio.
Tareas Críticas y Medidas de Logro
* Cliente:
Proporcionar el mejor soporte a los clientes según los niveles de servicio acordados. Mantener una actitud profesional al tratar con clientes externos o colegas internos. Asegurar una comunicación fluida cuando sea necesario.
Medidas de Logro: Cumplimiento de objetivos de SLA (>=90% para tickets críticos y altos), tickets envejecidos >30 días menos del 5% de tickets abiertos, aumento de la satisfacción del cliente.
* Equipo:
Colaborar y trabajar proactivamente con el equipo para lograr los objetivos acordados. Compartir, gestionar y tratar los problemas de manera abierta y con una actitud proactiva y de mente abierta.
Medidas de Logro: Cumplimiento de objetivos de desarrollo personal.
* Cumplimiento:
Asegurar el cumplimiento de normas ISO, leyes locales e internacionales y regulaciones a nivel de empresa y grupo. Adaptar, comunicar, implementar y controlar procesos, procedimientos y políticas.
Medidas de Logro: Sin hallazgos significativos durante auditorías, cierre de todos los hallazgos de auditoría pendientes.
* Informes:
Desarrollar y mantener un marco de informes diseñando, mejorando y entregando informes para clientes en HSEE. Proporcionar asesoramiento a los clientes para responder preguntas o aclarar dudas.
Medidas de Logro: Entrega oportuna de informes operativos, incluyendo paneles de control, informes de estado, informes de métricas.
* Implementación de Soluciones Técnicas:
Entregar soluciones técnicas de acuerdo con la calidad, tiempo y presupuesto acordados, siguiendo la metodología y cumpliendo con las directrices y políticas corporativas.
Medidas de Logro: Controlar la implementación de la nueva solución técnica, asegurar que las soluciones estén alineadas con los estándares y la estrategia del grupo.
Requisitos
* Formación Académica: Título universitario y especialidad en Ciencias de la Computación.
* Experiencia en Servicio: 5 años de experiencia en TI, incluyendo un mínimo de 1 año proporcionando soporte al usuario final.
* Habilidades Técnicas/Funcionales: Conocimiento general del ambiente del usuario final, buenas habilidades en la plataforma del usuario final, conocimiento de instalación/reemplazo de hardware, seguir las reglas de gestión de servicios de TI, asegurar la entrega consistente y de calidad del servicio dentro del SLA acordado, buen conocimiento de los principios y estándares de infraestructura.
* Idiomas: Nivel B2 de inglés.
* Disponibilidad para trabajar durante ventanas de mantenimiento y estar de guardia.
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