La misión principal es maximizar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes mediante la gestión eficaz de las relaciones con ellos. Esto incluye diseñar, implementar y supervisar estrategias que integren datos de clientes con las operaciones comerciales para mejorar la experiencia del cliente y alcanzar los objetivos de la empresa. Los 3 bloques principales del área de CRM son:
* Análisis e Insights de clientes: análisis de datos que proporcionen una comprensión más completa de las necesidades, preferencias, motivaciones y comportamientos de los clientes. Toma de decisiones estratégicas informadas y que personalicen la experiencia de cliente.
* Gestión de campañas: coordinación de la definición, orquestación, ejecución y seguimiento/monitorización de campañas.
* CRM Operacional: implantación de un nuevo CRM operacional que facilite la automatización de los procesos comerciales y de atención y aporte visión 360o de los clientes.
En resumen, la misión del Senior Manager de CRM es dar soporte a las áreas de negocio para crear y mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes, utilizando un enfoque basado en datos para apoyar las metas de negocio y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
* Liderar equipo de CRM
* Analítica de cliente aportando insights y buscando diagnóstico y causa raíz a problemas de negocio
* Análisis de los patrones de comportamiento y tendencias de la base de clientes, así como la identificación de oportunidades de negocio
* Definición de estrategia y plan de clientes que optimicen la satisfacción y experiencia de cliente en todas las fases del ciclo de vida: captación, desarrollo y retención
* Colaboración con equipos de cartera, comercial y marketing para asegurar que la estrategia y plan de clientes está alineadas con los objetivos de negocio
* Planificación, ejecución y seguimiento/monitorización de campañas y comunicaciones a clientes
* Liderar proyecto implantación nuevo CRM Operacional
* Facilitar la adopción de nuevas tecnologías y procesos en el ámbito del CRM dentro de la organización
REQUISITOS IMPRESCINDIBLES
* Titulación universitaria en ingeniería, matemáticas, estadística, empresariales o similar
* +5 años de experiencia gestionando equipos
* Experiencia en empresas de consultoría y/o áreas de negocio trabajando en diferentes industrias y mercados
* Experiencia previa en áreas/equipos de CRM ó CVM (Customer Value Management)
* Conocimientos sólidos de análisis de datos, perfilado de clientes y estrategias de segmentación de cartera
* Experiencia trabajando en entornos “agile” con equipos multidisciplinares
* Experiencia en la implementación de estrategias de fidelización y retención de clientes
* Experiencia real gestionando campañas comerciales y comunicaciones a clientes con herramientas de marketing automation como Adobe Campaign, Salesforce Marketing Cloud, Eloqua, etc...
* Experiencia práctica con plataformas CRM (Salesforce, dynamics, etc...)
* Experiencia de uso de bases de datos (SQL Server, Oracle, Teradata, etc...) y herramientas de visualización (Power BI, Cognos, Qlik, business Object, Tableau, etc...)
* Experiencia de uso de herramientas/lenguajes de análisis de datos como SQL, SAS, Python, R, etc...
Competencias
* Visión de negocio y mentalidad estratégica
* Capacidad de gestión e influencia a todos los niveles de la compañía
* Excelentes aptitudes de comunicación escrita y verbal
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