Responsabilidades del Puesto
* Handbook de la marca (Manual de imagen y uniformidad)
* Vocabulario técnico profesional.
* Conocimiento Plan de higiene y limpieza.
* Informarse de la situación del hotel al principio del turno: novedades, ocupación del día, disponibilidad de habitaciones.
* Revisar llegadas y salidas pendientes del día.
* Realizar una preparación previa antes del CheckIn para agilizar el servicio.
* Conocer estado de las habitaciones en caso de que haya bloqueadas o en mal estado.
* Distribuir informes a otros departamentos: SSTT (averías), Pisos (llegadas, peticiones especiales), CyB (cenas frías, atenciones, número de clientes alojados).
* Recibir avisos de averías y reenviarlos a SSTT.
* Gestionar peticiones de clientes.
* Atender directamente o redireccionar reclamaciones y quejas de clientes.
* Llevar control de llamadas despertador fallidas y realizarlas por otro medio.
* Detectar los no shows, consultar con Reservas y proceder a su posible facturación.
* Leer órdenes de servicio y cargarlas.
* Dar prioridad al cliente sobre otras tareas.
* Dar la bienvenida al cliente cuando llega.
* Personalización del servicio haciendo uso del nombre del cliente al menos en una ocasión, siempre que se conozca, durante el proceso.
* Efectuar CheckIn de grupo e individual con y sin reserva según procedimientos.
* Solicitar si es miembro de Melia Rewards y en caso contrario ofrecerla.
* Entregar, gestionar y recoger solicitudes de Melia Rewards u otros programas.
* Solicitar e-mail a los clientes para cuestionarios de calidad.
* Entregar el bienvenido al cliente, solicitar firma del mismo y firma por parte del recepcionista durante el proceso de CheckIn (digitalizar en proceso).
* Informar de los servicios del hotel.
* Informar de la existencia del departamento de Guest Experience para cualquier necesidad durante la estancia.
* Dar clave de acceso a Internet y facturar el servicio (en caso de ser de pago).
* Elaborar, entregar y recoger llaves magnéticas o de otro tipo (brazaletes).
* Efectuar cambios en clientes alojados (de habitación, de período de estancia, de régimen, de tarifa, etc.).
* Efectuar Check out según procedimientos.
* Durante el proceso de check out, interesarse por la estancia del cliente.
* Cargar y facturar los servicios que ofrece el hotel (Internet, parking, teléfono).
* Solicitar comprobación del cliente de los servicios disfrutados en el hotel en pantalla antes de emitir la factura.
* Entregar la factura del hotel y el comprobante de pago con tarjeta (si ha sido el modo de pago), cerrar la cuenta del cliente.
* Informar al cliente que va a recibir un cuestionario de calidad en su e-mail para conocer su opinión durante su estancia y que comparta su experiencia en redes sociales y páginas de opinión (Tripadvisor, Booking, Holiday Check, etc.).
* Durante el proceso de check out, ponernos a disposición del cliente por si tiene alguna petición más y agradecerle la estancia.
* Remesar créditos o enviarlos al cluster según proceda.
* Conocer el pendiente de cobro del hotel.
* Controlar, revisar y cuadrar deducciones.
* Cotejar con Pisos el parte de discrepancias y justificarlas.
* Recibir y distribuir llamadas y tomar mensajes para clientes.
* Recibir comunicaciones internas y externas y reenviarlas a los departamentos.
* Informar por teléfono (cómo llegar al hotel, servicios, horarios).
Otras Oportunidades
Posibilidad de generar convenio de colaboración con escuelas / universidades miembros de la UE.
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